8x8交付联络中心增强功能“协同质量管理”成重点

　　这个VCC升级，质量管理3.5发布，反映了8x8从面向中小型企业向高端市场转移的承诺，并提供适合全球性企业的产品。新发布的创新特色来自于10名高技能质量管理工程师的核心团队正在进行的工作，这些工程师来自于2015年8x8收购的Quality Software Corp。2015年8x8进行的另一项收购是拥有81名员工的英国质量软件公司DXI，并立即加强了在英国的业务以支持全球企业。

　　8x8已经将营销口号“协同质量管理”附加到QM3.5发行版上，并且有几个新功能支持这个特性。其中“最性感”的是在交互记录中输入@的能力，添加注释，并与业务中的其他人共享媒体文件。

　　例如，想象一个联络中心的主管或QM经理正在审查一个座席的音频记录和屏幕文件，在一个简单的查询调用后，他做了一个特别出色的工作。例如，通过键入@SalesTeam，评审员不仅能够转发文件，还可以标记位置，这样其他人就可以直接指向交互的相关部分。或者，评审员可以剪切并分享一小段录音。媒体播放器将嵌入到录制中，这是一种传统QM解决方案无法实现的功能。

　　在这个例子中，企业的@SalesTeam分布可以包括座席以及市场营销人员或产品经理，这样他们就可以了解有关客户参与的什么功能是工作的（或者，什么是不工作的）。通过一个完整的UCaaS和CCaaS的产品组合，8x8为企业联络中心带来新的价值。

　　除了协同效益，使用@功能可以帮助加速座席上手的速度和增强他们的能力--对于联络中心来说，工作人员的转变是一个持续的关键性问题。想象一下，如果不是让新座席通过培训，一个主管可以使用@功能来突出其他座席如何成功地处理公共事务或棘手问题的例子，从而达到培训的目的。

　　@功能帮助创建了一种新的培训方法，这一方法更适合于千禧一代，他们是联络中心劳动力的重要组成部分，8x8的产品营销总监TimRichter在一次新闻发布会上说。对他们来说，学习不是一个死记硬背的过程。这是合作而不是惩罚--这对我们所有人都适用，不只是千禧一代。

　　其他QM3.5版本功能包括：

　　至于新的分析功能，8x8还宣布了VCC Post Call Survey和VCC Customer Experience功能。有了后者，联络中心的主管将能够创建客户调用流的图形化视图，包括流行的IVR路径的可视化。

　　如上图所示，这种能力的价值最好通过例子来解释。这个例子强调，由于企业对客户体验的重视，联络中心经理需要有能力创建关于呼叫量的报告，这些报告不仅仅是针对他们自己的使用，还包括CMOs、CIOs和关注客户服务度量的CFOs。

　　正如这些最新的产品所显示的，8x8不仅希望继续帮助企业更好地利用从他们的联络中心所收集到的信息，而且还能重振在这些联络中心内管理和培训员工的过程。