北京联通客服呼叫中心投诉处理中心经理李茹，带领多人的投诉团队“冲锋陷阵”在客服一线，负责公司投申诉处理、集中管控调度、闭环管理，承担企业服务最后防线的重要责任和使命，用坚守与责任搭建起北京联通与客户的信任之桥。
投诉无小事，一件投诉处理不好就可能成为企业的危机事件，投诉处理工作可以用“急、难、险、重”四个字来形容。投诉处理团队常年艰苦奋战，抛家舍业，7×24小时待命，投诉处理工作像打仗、像拆弹排雷，工作现场像战场。和公司各部门协同作战，流程穿越调度解决问题，获得客户的理解，行管部门认可，保障公司申诉指标完成。在高强度的工作压力下，出现了身体透支、家庭矛盾……，坚定的理想信念、深入渗透的责任意识，是支撑团队不断前进的动力。
2016年投诉团队经受了巨大考验，新业务热点和网络突发频发，舆情和申诉管控形势严峻。12月31日欢度新年的时刻，突发流量随意享集中申告，是网络渠道有组织的群发投诉，上级部门下达重大预警单和约谈通知。紧急实施预警，组织预案落地，实时监控动态，既要满足用户合理诉求，也要避免被恶意钻漏洞。经过历时3个月艰苦卓绝的对抗过程，事件逐步平息。
人生的最高境界在于奉献，带着这个朴实的信念，投诉团队的战士们忘我奉献。全力协调、紧急支撑，满足重点客户需求，践行企业社会责任。解放军总参谋部反馈，两会代表驻地手机信号不稳定。涉及重点单位和两会保障，立即与网优等部门协同作战，疏通网建和用户之间的协作配合，推动项目紧急实施，最终室分系统在一个月内抢通，两会代表顺利体验了联通的优质服务。
3月集团领导转来重要客户投诉，对公司网络和计费产生严重质疑，事关联通声誉。流量专家团队立即展开调查，组织技术分析，测试验证，查找类似案例，发现大流量来自“**云存储”后台程序及APP“**小屋”。在与客户沟通演示中，疑惑消除了，信服与信任重新建立。“真相总有一个”，抽丝剥茧，还原事实最初的本真，用精益求精的精神和专业化水平，获得了客户的信任，维护了企业信誉。
投诉处理团队把工作当作一项重要的责任和使命，采用“倒金字塔”管理法，坚持首问负责制，对投诉问题追根溯源、根源治理。将工作的巨大压力正向转化为成长平台，让员工在工作舞台上磨练意志、积累经验、提升技能，走上专家和管理岗位。企业发展的平台让团队得到历练和成长，经历过重重磨难洗礼后，成为工作和生活的强者，更加淡定从容，坚信没有什么能够难倒投诉处理人。
论工作和生活，紧张超负荷的工作会不会失去生活？生活和工作是可以互相转化、融合的，每个人都能找到平衡点，达到“双赢”的境界。
论责任意识，责任意识关乎自我发展、企业发展，甚至改变社会、改变世界，选择做一个有责任感的人，生命将更充实、更愉悦。
既然选择了远方，就注定要风雨兼程；既然选择了通信和服务事业，就注定要无悔奉献。投诉处理团队时刻牢记责任和使命，以更加奋发有为的精神状态，为企业发展和服务提升贡献力量。
