智能云呼叫中心如何改变保险电销行业

　　电销发展的困局

　　近日，中国保险行业协会对外发布的《2016年寿险电话营销行业发展形势分析报告》（以下简称《报告》）中显示，2016年我国寿险电销行业实现规模保费165亿元，同比增长16%。但据此前公开的数据显示，该项数据在2013年为25.8%。比较而言，2016年寿险电销增速较2013年下降近10个百分点，业务增速放缓程度可见一斑。另外，本次《报告》显示2016年寿险电销人均产能为1.62万元，同样较2015年下降14个百分点。在增长速度与人均产能“双降”的局面下，在2016年又出现了部分寿险公司退出电销市场的现象。业务发展前景令人堪忧。

　　来自中保协发布《2016年寿险电话营销行业发展形势分析报告》

　　保险业本身就是强监管领域，电销业务更是面临着两方面的合规监管。一方面是保险行业的监管。电销从业人员基数大，业务体量大，业务合规管控是一个老生常谈的问题。现在通常的做法是通过人工抽检录音的方式进行质检。但这种方式通常只能覆盖3-5%，难以对所有违规业务进行有效的内控。2017年以来，保监会已对多家保险公司开出总计20份的行政处罚决议书。处罚的内容主要是针对在电话销售中欺骗投保人，对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况等违规问题。这个结果对保险公司来讲也是一个无奈的结果，因为不对销售人员的行为做100%的监管，就很难杜绝上述问题的发生。另外，以电话作为主要生产工具的电销业务，同样需接受来自通信行业的合规性监管。自2016以年，国家加大了对电信诈骗和电话骚扰的治理力度，从技术手段和管理手段上，都对电话外呼行为进行了很多管理和限制。绝对不能想给谁打就给谁打，想怎么打就怎么打！

　　上文《报告》中提到，当前寿险电销渠道未能实现格局上的突破，存在着系统建设滞后等问题。以电销业务的生产工具呼叫中心为例，其系统的建设，演进，换代对业务的发展有着深远的影响。而当前保险公司普遍采用的以硬件为核心的技术架构，在相对稳定安全的同时，却也面临很多局限。一方面是成本高，一次性投入和后期研发、维保成本都很高；二是演进迭代困难，周期长，难以适应快速的业务需求。目前，以云计算、人工智能、区块链为代表的新技术不断涌现。如何将上述新技术与封闭的硬件系统进行结合，这给当下以硬件为核心的呼叫中心系统运营者们，带来了不小的挑战。

　　在呼叫中心“硬件”时代，一些看到了“硬件”系统局限性的厂商，开始逐渐布局云呼叫中心领域。近几年来，随着技术的演进发展及自身的不断耕耘，智能云呼叫中心让很多原来不能的事变得可能。

　　云呼叫中心在性能上已经比肩甚至超越传统硬件为核心的呼叫中心

　　在曾经一段时间里，人们对云呼叫中心的印象是一些小客户为了省钱才采用的方式，性能指标难以与硬件媲美。但随着技术的发展，当前智能云呼叫中心在性能上，已经完全有能力比肩，甚至超过原有的以硬件为核心的呼叫中心系统。

　　以国内智能云呼叫中心的领先厂商天润融通为例，其单平台已可以实现2万座席的并发登陆和1万座席的并发呼叫。这组数据是一个什么概念？据业内人士介绍，当前国内单一客户中，能达到上述量级的客户寥寥无几。由此可见目前智能云呼叫中心的能力水准，彻底打破了人们曾经对云呼叫中心只能做小客户的固有印象。

　　传统硬件型呼叫中心，从立项，采购，部署，调试到最终上线普遍周期比较长，难以响应企业快速发展的业务需求，而智能云呼叫中心拥有上线周期短、即开即用等特点，能够在较短的时间内快速响应企业的业务需求；在部署方式上，告别了传统硬件系统只能集中部署的局限性，智能云呼叫中心既可以采用集中部署，也可以根据业务需求进行分布式，或移动部署的方式，让呼叫中心服务不受时间、空间束缚，随时随处可及；最后开放的“云属”基因，令智能云呼叫中心天然的适配各类新兴技术，仅需通过接口便可与技术平台实现对接，让呼叫中心的能力在未来可以持续增长。

　　人工智能是近期很热的话题。但其从“技术”到“应用”还需要一个过程。在呼叫中心领域，要想加上“智能”俩字，“云”也许是其落地的最好模式。首先，人工智能在运行中需要耗费大量的计算和存储资源，云的方式在这一方面具有得天独厚的优势，理论上是可以做到无限使用，随时调配的。而以硬件的方式，不仅投入大，改造也很难。

　　其次，语音识别的识别率与录音的质量有很大关系。传统硬件呼叫中心的通话录音是将客户与座席侧的通话混在一起，识别效率难以提升。而云呼叫中心是以软件为核心的，可以实现双轨录音，即将座席和客户的录音可以分开，从而提高语音识别效率。

　　再次，云呼叫中心本身是一个开放平台，可以对接最专业的语音识别厂商的基础能力，让人工智能最先进的技术可以快速落地实施。

　　针对文章开篇总结的保险电销瓶颈期表现“症状”，加持了云计算和人工智能技术的智能云呼叫中心，在新形态职场，智能质检，智能化销售等方面，给保险电销开出了一剂“良方”。

　　文章开篇中，我们提到的保险电销渠道的发展问题，实际上就是如何提升销售能力的问题。很多财险公司正在大力发展前置座席，就是要发挥全国各分公司的营销力量，将营销能力扩展至业务末梢。通过智能云呼叫中心系统，可以快速低成本上线，实现一套平台统一管理全国业务。另外，通过对接运营商云化的通信资源，可以合规的在一点接入全国号码，合规外显，提高接听率，提升本地服务体验。

　　区别于财险公司，寿险公司主要是依靠业务员进行营销。如何发挥流动的业务员的营销能力，又能对其营销行为进行管理和监控？很多公司的解决方案是：在业务员手机APP中，对接智能云呼叫中心，方便业务员随时随地与客户交流，同时通话记录和录音全部留存，便于监督管理。

　　总之，通过智能云呼叫中心建立新形态职场，让电销更加本地化，更贴近客户，提高营销的效能。

　　智能云呼叫中心，可通过语音识别技术，将非结构化的通话录音数据，进行文本结构化处理，针对开场、产品介绍、异议处理、成交确认等环节设定合规模型，通过实时、批量的模型命中匹配，自动抓出不规范的销售话术。

　　通过语音识别技术替代传统人工质检，质检比例可扩大到100%，有效解决保险公司对业务合规的管控。另外，智能质检还可以通过深度挖掘语音质检数据信息，对个体或某个群体行为进行分析，寻找差异，总结优势劣势，从而制定有针对性的营销策略。

　　深度挖掘分析所谓“优秀销售”的业务录音数据，勾画出“优秀销售”的画像，进而将这些优秀基因通过培训进行全员推广和学习，提升整体人员的人均产能。

　　另外，人工智能还可在通话过程中，配合通话场景和具体情况，向业务员推荐此时恰当的话术，提高成单量。

　　面对技术和市场高速变化的大趋势，任何人都不能无动于衷，无论是传统的老牌保险公司，还是目前正在积极拓展新职场的新企业。是面对未来去构建一个以云计算和人工智能为核心的呼叫中心？还是重复走以前的老路？这些问题是值得大家共同思考。