伴随互联网连接亿万用户，个人隐私和信息安全得到更多的关注，但信息数据的泄露及其引发的灾难却层出不穷。互联网保险金融的领军者中国平安，拥有1.38亿客户群体，一直对客户信息安全高度重视，拥有独特的安全法门。平安集团CEO马明哲提出科技引领金融的理念，并严格贯彻始终，2016年在科技领域的研发投入高达70亿，其中也产出些黑科技来保证客户信息不被泄露。今天，我们主要看平安如何从坐席层面杜绝客户隐私信息的泄露。
我们知道，快递、打车已成为人们的新的生活方式，而这两块也一直是信息安全泄露的重灾区。
近年来，市场也有小号、虚拟号码等应用来解决此问题。这类应用多用第三方号码将快递员（司机）和客户的手机号进行连接，避免快递员（司机）获取客户的真实信息。但呼叫中心领域的号码隐藏并非如此简单。
在大席位量的呼叫中心行业，坐席与客户的联络并发相对较高。以平安联络云当前服务的一个平安子公司为例，上万席位拥有每天超30万通的有效呼叫。尤其在高峰时段，每小时甚至有10多万通的呼叫发起。号码对应关系的维护及相应的呼叫控制是解决号码隐藏的瓶颈问题，亟待解决。
针对该情况，拥有16年呼叫中心领域解决方案经验专家——平安联络云推出号码盾牌产品，通过改造现有呼叫中心架构来保证用户号码的信息安全。那么平安联络云号码盾牌是如何攻克这一技术难关的呢？我们通过号码盾牌改造前后的呼叫中心架构来了解。
原有呼叫中心架构
呼叫中心行业一般引入CTI系统，方便坐席快速获取客户信息，提供高效精准的服务。但该系统也有不足，它要求坐席CRM系统将客户号码传至坐席端，这给客户信息隐私的泄露带来了极大的安全隐患。
①坐席CRM系统将客户端与业务单的信息显示在坐席电脑浏览器；
②坐席联系客户时，浏览器上通过CTI软电话的拨号接口将客户号码传递到电话平台CTI；
③CTI操控坐席端的话机外拨，话务送达运营商，联系客户。
1、尽管CRM页面采用加*号的方式隐藏号码，但是坐席可打开浏览器的开发人员工具进行查看页面代码获取客户号码；
2、坐席话机屏幕界面可显示被叫号码；
3、坐席端运行的CTI软电话等会保留日志供问题核实，日志中可能会记录外呼号码；
4.呼叫中心的录音系统等会记录通话的主被叫信息，供质检、投诉处理人员审阅。
因此，平安联络云自主研发号码盾牌平台，对原有呼叫中心架构进行改进。
改进后的呼叫中心架构
①坐席CRM系统显示与客户的真实号码一一对应的假号码；
②坐席联系客户时，浏览器通过CTI软电话拨打假号码给电话平台；
③改进后的电话平台新增号码盾牌将假号码解密为真号码；
④话务送达运营商，联系客户。
同时，平安联络云号码盾牌平台支持多种号码解密方式。如使用坐席CRM提供的解密算法甚至也可引入加密机进行解密。
该平台最大的优点是保证客户号码不会以任何形式传递出数据中心。
平安联络云也设计多个方案用于用户的不同场景，被叫号码可以使用坐席CRM中的客户id或任务号，将通话与坐席的业务单进行关联。
让号码拥有业务属性，更便于后续录音的检索分析等功能。另外，所有的外呼被叫号码可任意设置，通过随路数据传递假号码，或客户id、任务号等，如可设置所有被叫号为123456，座席端看到话机一直外呼此号码，而实际却在联络不同的真实客户。
目前，在过去的十六年，平安联络云一直服务于平安集团的各金融公司，稳定、安全已植根于产品的血液当中。
现在，平安联络云呼叫中心平台已面向全行业开放。
无论您是拥有数万席的电销中心，还是电商、快递、房产或者征信公司等等，平安联络云均可以提供专业、定制化产品方案来满足您对呼叫中心领域的需求。
