“您好！很高兴为您服务。”昨日虽然是休息日，但位于宁乡“市民之家”五楼的12345市民服务热线呼叫中心内，话务员仍在忙而有序地接听来电。她们一边倾听电话那头的诉求，一边记录下来电内容，生成的电子工单马上被转至相关职能部门处理……记者了解到，宁乡在全省率先整合各职能部门的投诉举报热线，39条服务热线统一归集到政府“12345”服务热线平台，实现了“12345”一个号码管呼处。
整合各部门39条服务热线 实现“一个号码管呼处”
6月19日，宁乡12345市民服务热线话务员接到市民李先生来电称：宁乡汽车南站南吉街路口电缆线被过往的货车刮断，大量电缆线垂落在路上，影响车辆通行。很快，话务员根据李先生的来电内容生成的电子工单被转至电信公司处理。电信公司工作人员赶赴现场对跌落的电线进行紧急处置，解决隐患，同时在醒目位置张贴了警示标识。“电线被挂断不晓得找哪个部门，抱着试试看的态度打了12345热线，没想到这么快就能解决问题，必须点赞！”李先生在接受回访时这样说。
宁乡县政务服务中心主任刘宇雄告诉记者，今年1月，长沙县组建城乡综合管理联合指挥部，成立快呼快处中心，将全县除110、119、120外的39条服务热线统一归集到“12345”平台，24小时接听、接受和答复市民咨询、求助、建议、批评、投诉、举报等事项。
受理生活求助类工单 须在1至7个工作日内办结
7月12日，株洲市民颜先生打来电话反映：其侄女之前报考了宁乡某护理学校，交了3000元报名费。后来因特殊情况不想读了，希望学校退款，如今退款流程已经走完，但是3000元报名费一直没有退，“我们是外地人，因为这个事情来宁乡几次了，花费很大，希望有关部门帮忙解决。”接到来电后，12345热线当即将工单派至县教育局处理，教育局当日约谈了该校校长，要求其尽快退还颜先生侄女的学费并杜绝类似事件再次发生。第二天，颜先生主动致电热线，称学校已经退费。
“市民来电后，由快呼快处中心登记受理并生成工单。简单类通过知识库或者三方通话当即回复，生活求助类、投诉建议类和政策咨询类转联动单位办理，应急处突类和疑难复杂类则转处置督办中心办理。”“12345”服务热线平台相关负责人谭晓玲介绍，根据要求，政策咨询类须在1至5个工作日内办结，生活求助类须在1至7个工作日内办结，投诉建议类须在1至10个工作日内办结；疑难复杂类须在1至15个工作日内办结，应急处突类须即时办结。
据统计，“12345”热线平台自7月正式运营以来，至昨日为止已接听电话近7000个，话务量与平台整合前同比增长6倍，其中有效诉求2590个，在线答复1574个，派发工单1016件，按时办结707件，按时办结率100%，群众满意率达98.7%。如今，宁乡12345热线的知晓率、接通率、满意率不断提高，而群众通过12345热线反映问题，渠道更加畅通、方法更加便捷，真正实现了“打一个电话，解决民生问题”。
