移动设备是如何改变客户的行为和期望的？

　　CTI论坛(ctiforum.com)7月25日消息（编译/老秦）:二十年前如果有人告诉零售商，未来?网络流量是来自移动设备或40%黑色星期五销售的智能手机，他们可能会嘲笑那个人。基于移动设备的品牌消费者关系充其量也只是遥不可及。但在2017年，手机的可访问性决定着消费者的行为。

　　消费者依靠他们的智能手机来满足他们的日常需求和活动；他们与同事交流，跟踪他们的日常走路情况和卡路里的摄入量，甚至通过在智能手机屏幕上的滑动来查看约会前景。2017年的生活与移动技术有关，随着新兴技术（如虚拟现实（VR）技术）变得更加复杂和集成化，这种大规模的依赖将只会增长。尽管这些变化为品牌创造了大量的机会，增加了客户接触点，打造了更深层次的消费者关系，但也带来了挑战。

　　尽管品牌拥有比以往更多的方式来接触消费者，但销售它们的窗口却在萎缩。事实上，在离开之前，55%的消费者只会在网站上花费15秒或更少的时间。15秒就是调查主页的足够时间，基本上，如果手机用户没有得到完全按照他们所追求的内容的服务，他们更有可能离开网站而不是去做侦探工作。智能手机带来了一个即时的时代。任何信息都在我们的指尖；在短短几秒钟内，我们就能找到方向，进行移动支付，发布图片，或者教育自己了解新产品。随着移动设备的效率和成熟度的提高，消费者的注意力持续时间已经下降，人们的期望值也在上升。如果品牌不能在与用户合作的时间轴上提供答案或体验，他们就有可能被抛弃。

　　除了维护一个快速、移动优化的网站，品牌还需要重新考虑客户服务来支持新的即时标准。今天的客户不想在一个品牌网站上找到一个隐藏的联络页面，填写一个冗长的表格，等待1-2个工作日的答复。当他们有个性化的问题时，他们需要立即得到回答。幸运的是，品牌有社交媒体平台来帮助他们满足这些需求。越来越多的企业正在将他们的客户服务方式转变为社会化媒体优先。当客户有问题时，他们可以发推，评论，品牌应该及时地交付结果。事实上，84%的顾客在社交媒体网络上提出问题后的24小时内就会收到回复。

　　今天的消费者每天花五个小时看手机屏幕。消费者在设备、应用程序和网站之间无缝切换，不会跳过节拍。结果，他们整天被内容轰炸。从SERP的广告到品牌的有机Facebook贴子，以及受到赞助的有影响力的Instagram照片，消费者无法摆脱品牌的无处不在。他们整天都被品牌内容轰炸。因此，在不断的接二连三的攻击中，他们更擅长忽视或立即滚动那些不相关或不真实的内容。

　　对于品牌来说，要真正切断所有的数字噪音，并与个人消费者联系，他们必须提供比单纯销售产品更有意义的内容体验，而为消费者的生活增添价值。事实上，消费者认为60%的品牌内容是杂乱的。内容类型必须与受众相关，并成功地进行教育或娱乐。分享社区故事是让消费者停下来聆听的一种方式，因为突出现实生活中的故事会让人把注意力放在一个品牌上。人类更有可能去倾听和信任他人；更多的品牌能够突显出产品的真实人物和故事，更多的消费者将会聆听。

　　技术改变了品牌与消费者之间的关系。移动设备和社交平台已经打破了曾经存在的界限。今天，消费者随时都可以进入企业。虽然这意味着品牌也有更多的机会与消费者联系在一起，但在许多方面，这种提高的可访问性正迫使品牌更加努力地工作。随着消费者在移动设备上花费更多的时间，并接触到更多的内容，他们的期望将会继续上升。品牌必须超越智能电子邮件主题和完美的社交媒体照片的基础，转而专注于提供与客户实时连接的真实体验。