联络中心勿错失拥有客户体验的机会

　　CTI论坛(ctiforum.com)7月18日消息（编译/杨毅）:根据由West委托的一项新的研究“2017年客户体验状态”显示，88%的联络中心经理要么强烈同意(39%)，要么同意(49%)，数字渠道为联络中心提供了新的机会，以拥有客户体验。与此同时，由于技术基础设施落后，大多数人未能抓住机会，这使他们无法跟上不断变化的客户偏好。

　　“联络中心需要考虑改进他们的技术，否则他们有可能失去将客户体验带到市场营销或销售团队的机会，”商业发展副总裁Enda Kenneally说。

　　今天的客户期待一个快速、有效和一致的反应，他们是否会通过网站发起网络聊天，作为购买过程的一部分，用电子邮件进行服务或帐单查询，或者打电话给联络中心解决一个复杂的问题。客户越来越多地显示出他们对数字渠道的偏好；在West的研究中，88%的联络中心经理预计数字互动将在2020年甚至更早的时候取代语音通话。

　　然而，现实是，尽管联系中心可以看到有机会拥有客户的经验，但他们正在努力建立系统来应对预期的数字通信洪流：

　　然而，报告显示，形势可能正在好转。研究发现，投资于技术以改善客户体验，正提升商业议程，57%的人认为这是最优先考虑的事情，仅次于提高盈利能力(62%)和相当高的安全性(37%)。

　　West的商业发展副总裁恩达·肯纳利(Enda Kenneally)表示：“大多数机构都知道，他们需要采取一种以客户为中心的方式，并致力于做到这一点；然而，在许多情况下，它们的组织结构仍在继续阻止它们。”随着数字频道将取代语音成为消费者首选的沟通渠道，联络中心有巨大的机会成为所有客户沟通的枢纽，弥合部门之间的销售、营销和客户服务之间的差距。那些今天抓住机会的人明天将比他们的竞争对手有优势。