对话营销平台LiveWorld营销副总Jason Kapler近期撰文指出，客户服务科技的发展日新月异，过去几年中，自动语音应答系统、社群媒体、线上聊天和即时通讯客户服务策略早已司空见惯。有些人甚至猜测，聊天机器人(chatbot)等自动化技术最终可能取代人类客服。但Kapler认为，AI和自然语言处理(NLP)其实尚未成熟。
据VentureBeat报导，Kapler指出，对营销和客服团队来说，将聊天机器人做为客服方案，在确保客户拥有正面体验和品牌认同方面问题多多、风险不小。聊天机器人若无法完全满足客户需求，可能会让客户对该品牌产生冷漠、不近人情的观感，进而影响品牌亲和力。
人们渴望人际互动及建立关系。聊天机器人的成功关键在于，品牌要找到方法让聊天机器人在与客户互动过程中，若有无法处理的问题，能无缝地将客户转交给客服专员处理，还要避免引起客户不满。
市场研调机构Forrester分析师Kristopher Arcand表示，聊天机器人虽为替客户解答问题的有效方法，但其成功关键在于品牌如何审慎利用它们来满足客户需求。
目前大多数聊天机器人还不够智能化，是基于决策树逻辑，就用户输入讯息中的关键字来做出回应。具备自然语言学习能力的聊天机器人仍相当罕见。
Kapler表示，为确保让客户有正面体验，品牌应让客户知道他们正在与聊天机器人互动，而且客服专员须随时待命，在聊天机器人与客户的对话出状况前接手。
聊天机器人若想与客户进行有意义的对话，就要能察言观色，但目前它们还不具备这种能力。因此，客户服务组织应将聊天机器人限制于预录脚本的对话，否则就要预期及接受聊天机器人犯错，而这点可能会导致公关灾难。
此外，聊天机器人因缺乏情感，仍无法成为即时通讯应用程序(App)的主要对话选项。人有同理心，知道沮丧的感觉，还会推理及倾听，而若无同理心和情商，就很难提供有效的客户支援或市场营销。因此在可预见的未来，一流的客户沟通仍然需要人类。
不过聊天机器人已能用于分流、发现问题、搜集联系人资讯、做调查，问候客户、解释游戏规则或赠品及回答常见问题等用途。事实上，有时很多人不愿意与客服互动，而只想快速得到常见问题的答案。例如，若想知道电话帐单何时到期，要缴多少钱，问机器人比较快；若想询问为何被超收电话费，则要由客服专员处理。
Kapler认为，对聊天机器人来说，对话仍是关键。聊天机器人技术若持续发展，能有效取代人与人的对话，就能让品牌以更低成本提供更好的客户服务体验。但就目前而言，机器人仍然没有对客户服务很重要的人情味。机器人可增强人与人之间的对话，协助回答简单问题，但短期内无法取代人类。
