几个星期前，我和两个朋友一起回家。一路闲聊，当我们开始谈论人工智能的时候，忽然一个朋友说起：“人工智能是下一个大事件，未来一旦AI普及了我们都要失业啦。“另一个朋友附和着笑，而说出这句话的朋友好像更坚信自己判断了。
人们会因为人工智能而失业吗？能确定未来机器人就会全面代替人工？每个人似乎在谈论AI，但它只是炒作，还是一切都是浮云和假象？
与其担心自己的未来，不如考虑一下要不要卖掉我的电视机，我已经记不清上次开电视是什么时候了，因为我几乎完全在线看视频。堆了满满一架子的CD和CD机简直就是用来积灰的：越来越多的人习惯用网络来看视频和听音乐，我们的生活已经进入了数字化。
个性化将成为所有成功客户互动的关键
客户对服务的期待值是相对的，几乎所有的公司都希望通过品牌影响力等众多因素去提高市场竞争力，从而在定价权上占据有利局面，赚取超额价值。同样客户在购买超额价值之后也期待是超值的服务，因此提供静态的，基于模板的服务是一种冒险的途径，会让消费者感觉到没有受到重视，买了贵的产品却没有享受到应有的待遇。但是，对于每天处理数百万消费者的业务，同时进行数千个通信，盲目增加客服坐席是没有任何意义的（更不用说客服人工一年比一年成本高），因为一旦客户咨询的需求量增大，盲目扩张只能导致服务质量和效率的下降。从经验上来说，这些咨询的主要部分往往是“交易查询”性质，自动化这些业务有助于在降低业务成本和维持员工生产力之间取得平衡。
自动化将永远是现在和未来工作的重要趋势
自动化是几个世纪前与工业革命一起开始的概念，随着人工智能的兴起，自动化会占据更重要的位置，在未来自动化人机互动的可能性似乎是无止境的。虽然许多人正在努力解释AI所包含的内涵和外延，但我喜欢将其广泛地解释为由结构性数据产生的自动化。所以，如果在线视频服务可以从我之前的观看记录准确地预测和推荐我下一个要看的内容，这个可以看作是“机器学习”吗？我认为可以的。集中在客户服务领域，机器学习和自然语义理解就是这样一个概念。现在数据被称为“新石油“是一种新型的资源，有效的利用这个资源，将会有助于提高企业的生产力并节省成本。
毫无疑问人类在沟通渠道，数据处理和图像科技的飞跃性突破将有助于更好地为现代客户服务，并且还将有助于个性化。那么这样做会使人工的依赖性降低吗？我认为这只会使我们更有效率。通过对简单任务转化为自动化，人工座席将迎合他们最有效的工作：处理仍然需要人性化的复杂问题。低估人类的认知能力或高估技术的影响只能称为杞人忧天。只有人类才能做出对情感的反应，依靠直觉，表现出同情心或建立关系，比如处理客户投诉问题这种需要产生共情的沟通方式。机器人AI最适合于解决有助于自动执行一组重复查询的结构化任务。
所以，下一次你的业务决定投资任何这样的虚拟助手，确保你已经定义了需要自动化的目标集合，在完成一项的时候通过程序的设置引导到下一个目标。这项活动需要耐心才能开发一种高效而有效的终端解决方案，但是随着技术的正确应用和可持续发展的愿景，未来的人工座席和AI似乎比以往任何时候都更有前途和更强大。
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