强讯科技为浦发银行打造呼叫中心

　　为了提高浦发银行对客户的服务能力和业务处理速度，针对客服特点，上海天酉联手北京强讯科技公司打造了呼叫中心系统。该系统能有效、高速地为用户提供多种服务，为整个企业的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。它将电话、传真、WEB、E-Mail等不同的接入方式集成在一个服务框架里，具有话务管理、呼叫转移、话务量统计、自动语音应答等呼叫处理功能，可以实现除现金存入支取等必须有用户亲身参与的交易以外的其他交易（如帐务查询等）。同时，客户服务中心为客户咨询储蓄相关业务等，能够为客户联络提供智能管理。

　　呼入服务的主要功能包括：客户接待管理、交易管理、工单管理等。客户通过不同的渠道接入到呼叫中心，IVR系统能够根据客户的不同级别、不同地域和不同的时段向客户展现最适合客户的语音菜单，客户需要转人工时，根据客户的需求不同自动分配到最适合客户的座席技能组进行客户服务。

　　呼出服务主要业务是客户关怀，客户关怀是指以提高客户满意度和忠诚度为目的而开展的各种关怀性质的服务，客户关怀主要是根据客户的全方位信息，包括客户的细分信息，为客户提供个性化的关怀服务，如在特别日期和时间（如春节，纪念日、客户生日等），向特定客户群通过特定的渠道表达节日问候或开展关怀活动，如送上纪念品等，并且，对于账单到期，退卡或其他异常事件，例如大额消费被拒等能够主动进行客户关怀。