现在很多公司会在网站上使用客户服务聊天室，以求在我们浏览页面的时候可以直达客服解答问题提高转化率。点进聊天进入ConversationalUI（CUI），但是多数时候我们会很容易感知到是机器人应答，要不然就是按照对方指令做选择，要不就是直接发送关键字，对方会根据关键字发送提前设置好的答案文本。相对早期的网站全部都是静态文本，现在的FAQ界面已经有了部分互动的功能。回想一下多少次遇到“您的问题无法识别，请重试”的尴尬场面。
那么为什么FAQ不能将简单地转换成客户服务chatbot？有几个原因
1）交互的本质：内容为王，但是上下文是女王！
这可能是最重要的原因，所以我放在前面说。
Chatbots意在与用户聊天，不一定产生一个答案，因为有些时候客户的咨询是非常个人化的，我们需要更多的信息去识别客户的确切需求。由于现实中的聊天场景会受到人们情绪，时间，还有问题的紧急程度影响变得非常复杂，你必须假定客户期望与业务聊天时的经验将相似。然而我作为消费者，许多聊天界面只能在收到“嗨”之后发送一个产品链接，我面对链接不知道下一步做什么，只能一次又一次重复我的问题，要不然就无奈的转向人工服务（遇到下班时间无人工服务的时候，可以想象我有多崩溃）。
在一个对话框内，人们提出后续问题。而当他们这样做时，他们喜欢用代词来引用前面提到的话题。这是遵循在许多领域渗透人类语言的最小努力原则。考虑以下四个常见问题解答，Aspect今年早些时候为一家汽车制造商制造的机器人封面：
- 用车礼宾服务的内容是什么？
- 如何联系礼宾服务？
- 礼宾服务的价格是多少？
- 我的合作伙伴或合作用户可否使用礼宾服务？
一旦通过诸如“告诉我礼宾服务”这个问题建立了“礼宾服务”的背景，后续问题可能是“它有多少”。因此，保持上下文能够回答“多少钱”等问题至关重要，还是“我老婆可以使用吗？”。它是什么？或者，作为一个语言学家会问：代名词是哪个前提？为了处理客户服务聊天室，您将需要设计您的对话架构。
有时甚至完全相同的问题可以产生不同的答案，这取决于对话的流程。上下文意识对于客户服务chatbot至关重要。没有它，用户将会看到“我很抱歉，不确定你刚才问的是什么”，经常出现在早期机器人程序实现中经常出现的错误。
2）FAQ内容的范围
FAQ仅仅是常见问题。对于不经常被问到的问题，chatbot有运算机制指引客户联系适合的人工服务。
3）FAQ内容的重点
FAQ是具有“公共领域”答案的性质问题，即可以放在网站上并适用于所有人。客户通常会有“我的订单在哪里”或“我需要更改预约日期”等问题。FAQ解答不回答这些，而是指向网站上可以登录并找到答案的地方。如果客户服务chatbot做同样的事情，而不是真正地告诉你客户的订单是什么，或者询问他们想要预约的日期，就会产生沟通不畅，这不利于体验。客户服务chatbots需要与您的CRM和其他客户相关的记录系统集成，向客户提供即时的反应。
4）FAQ内容的性质
网站是富媒体环境，允许高保真的信息显示。你可以传达的信息量以及可以传达的格式没有边界。然而，聊天恰恰相反：聊天是一种基于对话思想的媒介，限制了一次可以实现的信息吞吐量。从网站复制和粘贴内容到消息传递泡泡中不是对话。
作为将FAQ内容转换到聊天媒体的一部分，请考虑您的消息和对话交互设计。如“客户可以在这里注册”，应转换为第二人称：“您可以在这里注册”。如果传统长消息必须分解成更小的部分，以适应短信字数的限制和人们的信息捕捉习惯。
FAQ解答部分中的问题被设计成广泛的问题，答案也是高大全，并且措辞是书面的，但是聊天需要口语化。FAQ的标题可能是“使用适配器的条件是什么？”，但是一个真正的人可能会问“我需要什么才能使用适配器”，或者只是“如何使用它”？...
5）网站上的FAQ部分的意图
FAQ部分作为网站内容的一部分，以静态的形式预测了客户的潜在问题并且通过文本提供解决方法。而一个嵌套在社交软件上的客户服务chatbot，会主动向用户发出一个“闪烁的光标”。发送第一条消息是客户，该消息可以是任何信息，chatbot回应客户发送的内容去引导对话，这才是chatbot创造的客户体验（CX）
将FAQ内容整合到客服chatbot会提高交互体验，毕竟chatbot拥有的更多信息越多越好。通过将FAQ与其他渠道处理的问题捆绑在一起，将IVR，ITR与企业后端系统集成，并应用CUI的规则构建chatbot，相信很快就能看到成果。想知道一个客户服务chatbot的商业案例可能是什么样的？点击链接了解更多内容：https://www.aspect.com/microsites/natural-language-understanding-lab
如果您需要了解如何开始设计自己的机器人，请查看网站www.aspect.ai
作为下一步，您为什么不查看公司网站的FAQ，考虑一下是不是Chatbot会更有效的解决客户问题？
