WebRTC能彻底改变联络中心吗？

　　CTI论坛(ctiforum.com)7月17日消息（编译/老秦）:有一些人认为，WebRTC正准备改变世界。基本上，WebRTC允许Web浏览器使用语音和视频调用，不需要用户下载任何额外的插件或软件。只需单击一下，用户就可以通过浏览器轻松地与他人进行通信。这种技术应用于一些新的和复杂的场景，在联络中心尤其有用。

　　根据来自NetworkWorld的Tsahi levent-levi的一篇文章，在联络中心WebRTC最明显的用例是在接收呼叫时。例如，当用户拨号时，他们将通过企业的交互语音响应（IVR）路由到联络中心。通常情况下，用户会被路由到一个电话那里，座席会应答。但是，对于WebRTC来说，用户可以被路由到座席的Web浏览器上。

　　以这种方式使用WebRTC有几个好处，最明显的是它将减少供应商和软件的管理和维护。这种情况也促进了移动员工，这在白天变得更受欢迎，因为座席可以随身携带他们的笔记本电脑到处走动。如果它们主要通过Web浏览器来实现，那么无论座席在哪里工作，都是不重要的了。

　　另外，WebRTC还可以用于基于实时分析的站点冲浪者。每当有人浏览一个网站，就会收集到有关他们的信息--他们浏览某一页的时间，他们的居住地，他们点击的内容，等等。一旦这些信息被收集，呼叫中心就有可能更进一步地采取行动，通过WebRTC的调用向这些人发送某些信息。levent-levi写道：“这最适合于高价值交易网站，而座席则更倾向于面向销售的座席，而不是服务或支持的座席。所有其他的技术--网站、CRM和分析--都已经建立在互联网技术之上。因此，使用WebRTC的声音或视频通话是一种自然状态。”

　　WebRTC不再是一个新兴的未来技术。它已经被证明是有用的，因此它将继续存在。联络中心最好拥抱它的到来。