CTI论坛(ctiforum.com)7月11日消息（编译/老秦）:在一个人们不断地相互联系、能够分享好体验和坏体验的世界里，客户对品牌声誉的影响比以往任何时候都要大。他们与他们所选择的企业有更密切的关系和情感投资，并且有更多的方式与品牌互动，保持客户满意是至关重要的。那么，增加忠诚度和确保客户利用他们的网络能力向朋友推荐你的服务的秘诀是什么呢？优越的人工服务。
自动的服务是不够的：
如果你的企业试图通过数字助理或一群聊天机器人来实现更好的服务和区分客户体验，那么现在是重新评估你的策略的时候了。数字服务是一种很好的补充，但是它们的基本功能在大多数企业中都是标准化的。这意味着你的客户将无法区分你的聊天机器人和你的竞争对手的聊天机器人。数字助理不能进行个性化对话，建立信任，展示同情心，或者加深情感联系。如果你的客户不能感受到你的服务有什么特别的，那将会有竞争对手把他们吸引回去。问题的症结很简单：人类的互动无法替代。埃森哲（Accenture）支持这一观点，报告称，尽管自助服务选项有所增加，但近四分之三的消费者在寻求建议或寻求解决服务问题或投诉时，会选择人工而非数字助手，这一比例在涉及复杂的咨询时甚至更高。这意味着你的电话服务专业人员是你品牌客户关系的核心，在提升客户满意度和长期品牌忠诚度方面起着关键作用。
为了赢得客户的长期利益，服务专业人员必须投入，自信，并理解客户的需求。现代客户想要得到尊重和受到重视；他们需要信任那些把他们装在心里的公司。事实上，在最近与1000多名客户进行的一项调查中，80%的受访者说他们认为个性化的体验在与电话专业人士交谈时至关重要。此外，97%的受访者说，重要的是客户服务代表对解决他们的问题表现出真正的兴趣。如果你的客户意识到他们没有受到重视，或者你认为他们的问题不重要，那么他们就会转向你的竞争对手。
同情心是一种竞争优势：
随着服务对于客户来说成为第一大区别，企业在建立客户体验优先级的品牌方面承受着更大的压力。在2017年，提供优质服务的需求只会不断升级。要实现差异化的服务，不要依赖你网站的机器人指导。让你的客户与具有同情心的服务代表建立关系来向他们证明你是多么尊重他们的时间和价值。给你的服务专业人员培训和工具，他们需要与你的客户建立融洽、信任和情感联系。那些能够提供这种个性化服务的企业将赢得声誉、忠诚和推荐，从而为长期的竞争优势和增长提供动力。
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