CTI论坛(ctiforum.com)7月5日消息（编译/老秦）:从始至终，企业的成功总是会让客户也满意。不管是什么行业，从发型师到联络中心，当涉及到客户体验的时候，每个人都需要给予高度的重视。联络中心通常是客户与企业的第一个接触点，所以确保每个客户都有很好的体验是非常必要的，这也是确保品牌保持积极形象的唯一方法。
要做到这一点，联络中心需要转变成什么呢，Aspect软件给出的答案是客户参与中心。为了帮助联络中心进行这种转变，Aspect已经发布了它的联络中心自我评估基准（Contact Center Self-Assessment Benchmark）。本报告的目标是了解企业如何通过人员、流程和技术改进来接受这种变化。
“我们的愿景是收集数据并产生观点，这对参与企业对他们自己的运营的理解是有价值的，同时也能对他们的同行提供一个衡量标准。我们的目标是帮助回答很多人每天都在问的问题：'其他企业如何从客户和面向员工的技术投资中获得最大的回报？'”Aspect专业服务高级副总裁Ken Ewell说。“过去18个月，我们一直在与企业讨论这些话题，收集和提炼我们的数据。我们认为，这是一份有意义的报告，为对话提供了良好的基础。我们的基准调查报告已经得到了很好的认可，并且将继续发展，因为我们通过与企业在这些高度相关的问题上的互动学到了更多。”
结果数据很有启发性。大多数受访者表示，他们有能力满足或超过他们企业定义的客户体验。这将是一个好消息，但事实上只有27%的受访者认为他们连续实现了这些目标。在其他一些调查结果中可以看到这种缺乏一致性的原因。
例如，被调查的企业中有一半缺乏一个现代IVR的迁移路径，并承认他们提供的当前IVR解决方案的自助服务体验不足。自助服务变得越来越流行，特别是对于那些有“快速解决”问题的打电话者。因此，一个不充分的IVR肯定不是超越客户期望的最好方法。
同样，只有34%的企业被调查者认为他们的座席技能和能力与消费者对数字渠道和交互的偏好完全一致。数字渠道的受欢迎程度正在迅速增长。更多的人觉得通过网络而不是打电话与实际的座席交谈感到舒服。然而，如果一个联络中心有最好的全渠道解决方案来帮助座席通过数字手段与客户进行互动，而座席本身却没有成功的技术经验或培训，那一切都没有了意义。一个联络中心可以有世界上最好的解决方案，但是没有适当的座席培训就没有效果。
总而言之，Aspect的联络中心自我评估基准为一些正在寻求从客户服务中心到客户参与中心转变所面临的一些最大的问题提供了线索。由于消费者行为的改变，对自动化和自助服务的偏爱，以及对安全解决方案的强调，联络中心比以往任何时候都更加重视客户的参与。企业需要为客户提供最好的服务，不仅要实现最佳的劳动力优化解决方案，而且要有效地使用WFO解决方案。如果他们不这样做，顾客会发现其他品牌愿意为他们多走一英里。
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