在线预订车位公司将情绪转化为呼叫中心数据

　　任何一个曾经开车去参加过一次活动的人都只会浪费大量的时间去寻找停车的地方，这肯定与寻找停车地方的压力水平和相关的情绪有关。

　　与寻找停车位有关的斗争正是ParkWhiz--一个在线停车场聚合管理器--的事情，旨在解决这个问题。通过ParkWhiz应用程序，超过150个城市的司机可以提前预定停车位--绕着停车场转的日子已经过去了！但是，即使有这样的服务，事情仍然可能会出错，ParkWhiz的客户经验经理Meagan McKinnon在最近的一次采访中告诉我。

　　为服务于客户，ParkWhiz有一个联络中心，有大约35名当地和远程座席，他们负责服务公司的三个主要渠道--电话、短信和电子邮件--以及监控社交网络的互动。平均来说，ParkWhiz大约每周有1500个电话，4700个电子邮件和短信交互。

　　在语音通话方面，ParkWhiz的座席依赖于TalkDesk公司的云联络软件。McKinnon说，“我们接到的大多数电话都是用户理解上的问题或用户发生了错误。我们非常幸运，没有太多关于Bug或系统问题的电话，但在这个领域总是会有问题--这就是商业运作的方式。”

　　有时，ParkWhiz会接到一个客户打来的电话，因为购买的地点没有像预期的那样可以停车，所以他很沮丧。“停车只是件小事，但是它确实可以影响你的一天，所以我们必须要有同情心和道歉的态度，如果解决不了就直接退款，等等。你可能会惊讶人们的情绪当停车出现问题的时候会有多高，我们需要帮助他们解决，”McKinnon说。

　　当情绪高涨时，密切关注顾客的满意度尤为重要。但是通过传统的措施（如可选的IVR调查）获得良好的客户反馈，可能会具有挑战性。在最近的一次新闻发布会上，Talkdesk COO Gadi Shamia告诉我，企业通常只有1%到2%的完成率。缺乏客户满意数据是导致Talkdesk创建一个新的名叫“Sentiment”反馈系统的部分原因，旨在帮助客户支持团队更好地评估客户体验和服务水平。

　　情绪包括两个要素：一种用于衡量客户满意程度，或CSAT，以及情绪的短信机制。正如你在下边的图像中看到的，在呼叫中心交互结束后，客户收到一个短信，要求他或她以1到5的等级对服务的质量进行评分。

　　McKinnon告诉我，ParkWhiz已经是25个早期的试用者之一，也是一个情绪测试的例子，在过去的六个月里使用它。“这真的很有创意，”她说。“想象一下，如果没有它，如果你作为一名客户通过电话联系企业，唯一能让企业得到反馈的方法就是让客户同意留在这条线上，并听取调查。想想看，当你临近电话结束时，你真的很不耐烦了，你还有其他事情要做。你为什么要留在这条线上？但是有了Sentiment，当通话结束时，短信就会立即发送给客户。它只需要一个回复--只需输入一个数字，点击发送。”

　　在Sentiment之前，ParkWhiz针对客户满意度调查的反应率为10%至12%。McKinnon说，自从部署Sentiment以来，ParkWhiz已经远远超过了这个目标，现在已经达到了40%的完成率。

　　目前，ParkWhiz正在利用情绪来评估其座席提供的客户服务质量，但McKinnon说，她认为有空间增加更多的功能。有了情绪，座席就能从他或她的角度来理解顾客的情绪，轻松地用表情符号来表达（见上图）。客户的满意分数和座席对客户情绪状态的评估的结合，使人们能够更广泛地看待服务体验。

　　在比较这两项分数时，联络中心的经理将能够判断座席是否表现出同理心作用。例如，一名座席一直在预测客户对他们经历的评价，将被认为具有高度的同理心。另一方面，一个经常对来电者进行误解的阻力可能会接受培训，以改善他或她与顾客的关系。

　　另一种能力情绪和情绪支持是在接收特定的CSAT分数时，可以对Talkdesk进行编程的能力。例如，低CSAT可以触发Talkdesk进入Salesforce，并为问题解决创建一个高优先级的回呼队列，从而避免客户的不满。

　　“我们希望座席在整个通话过程中都能考虑客户的满意度；客户反馈不再是你每周与经理讨论的事情，而是你需要做的每一个电话。我们的最终目标不仅仅是衡量，而是帮助管理者制定政策。在一个案例层面上，情绪可以触发与客户的互动，但总的来说，它可以帮助识别培训和改进的领域。”

　　对于所有的Talkdesk客户来说，开放测试版的Sentiment和Mood都是可用的。开始时，SMS CSAT可用于呼入，同时Mood可即用于呼入也可以用于呼出。