中国电商行业的客户服务五成已由机器人完成
Forrester咨询公司数据显示，五分之二的美国网民更愿意和人工智能客服在线交流，而不愿和人工客服在电话上交谈，如同电影《HER》中的作家西奥多爱上了电脑操作系统“萨曼莎”那样，风趣幽默、善解人意的智能机器人更能精准地找到你的需求。“我们希望通过Kate，让客户更容易理解人工智能和人类之间如何沟通合作。”在近日召开的2017G-summit客户体验大会上，全渠道客户体验（CX）和联络中心解决方案提供商Genesys亚太地区高级副总裁Keith Budge告诉《IT时报》记者。Kate是Genesys客户体验平台人工智能应用的拟人化身。
简单地理解Genesys平台，可以将其看作是一个开放式的客户服务系统和联络中心平台，支持来自语音、网页、电子邮件、移动应用及社交媒体等多渠道的客户交互。
Genesys大中华区域销售副总裁宋神欢以他们为滴滴所做的平台为例解释，用户通过各种渠道叫车后，需求通过Genesys的G-Nine平台进行后台处理，司机可以直接看到用户所在位置，从而免去用户手动输入地址的操作。基于G-Nine平台的开放性，语音识别、后台管理等其他厂商的应用都可以通过平台融合到一起。
与传统的人工座席不同，Genesys将人工智能、物联网和客服人员完美地结合在一起。如同“萨曼莎”那样，Kate拥有自己的“智慧”和深度学习能力，她集聊天、知识中心、预测性分析、自然语言处理等功能于一身，和客户对话越多，越能够准确理解客户的需求，不仅可以帮助增加或者扩大客服座席的能力，甚至某种程度可以完全替代座席的部分工作。
宋神欢透露，早期电商行业约70%的工作内容是人工客服与用户之间的沟通，近两年这部分工作内容下降至50%，主要因PC或者App端的自助渠道分流了大量传统人工客服的工作。
Keith Budge认为，人工智能大大降低企业提供客户服务的成本，因此，未来可能出现的情况是，简单的服务和交易，将有人工智能完成服务，而更加复杂的互动，或者金额较高的服务，才由人工座席完成，“未来应该是人工智能和人的组合。”
物联网和客服技术的融合，也让企业与客户之间的互动更加快捷。一个已经实现的案例是，客户家里的惠而浦智能洗碗机发现水压不正常，分析判断很可能是水管漏水了，于是发出警告，由物联网接通Genesys客服体验平台，一位客服马上联系客户，邀请他批准修理预约，同时派修水管工人上门服务。问题的解决来自洗碗机打出的电话。
随着人工智能和物联网技术的发展，各个企业沉淀的数据将越来越多，Genesys更希望能够通过自己的平台，将这些不同公司的数据和服务整合起来，比如通过一个电话或者网络入口，可以预约用车、酒店、用餐、会议等等不同服务提供商的服务，“虽然目前不同运营商之间可能存在竞争，但我们希望未来大家可以合作，因为这是用户的愿望。”Keith Budge表示。
