在2016年第四季结束后，按照银行资本额排名，富国银行名列全美国银行第3名，也是一家创立超过一百多年的老牌银行，不过，富国银行去年因假帐号事件，面临1.85亿美金的罚款，且业绩也持续下滑，富国银行企业模型风险部副总裁刘维政直言，财务长公开表明地说：「必须在2年之内，每年减少20亿美金，怎么减少呢？必须用数字化、AI来代替人力，就这么直接！」
富国银行目前将AI技术与自动化视为首要任务，刘维政解释，富国银行希望透过AI技术，将银行既有的流程自动化，并且藉由自动化的方式，可以节省更多的成本开销，目前富国银行在美国已关闭大约400间分行，但为了持续服务客户，必须用数字化的方式，代替更多的人工作业。
说到富国银行的数字转型历程，刘维政表示，富国数字转型的起步其实非常早，从1980年代就展开，富国银行用当时既有的银行服务，建立网路银行，1990年代后开始聚焦于客户关系管理（CRM）系统，他认为，当时建立这样的系统可以看见客户跨产品的资产，甚至，在行员这一端都可以看见，「当时来说，是一个非常困难的转型！」
他举例，当客户走进银行时，行员不需要询问客户有哪些资产，而是可以直接在行员操作的系统上，直接看见客户完整的「画像」。
接下来，进入2000年之后，富国银行经历了一项转折，那就是网际网路泡沫化（Dot-com bubble），他坦言，事实上这样的转折，让富国银行开始行动端投入心力，也就是智慧型手机的兴起，带动App的开发。
富国银行企业模型风险部副总裁刘维政透露，富国数字转型的策略是将AI技术与自动化视为首要任务，并将所有的数字通路整合在一起。
无卡提款机策略取代金融卡，整合所有数字通路
不过，刘维政表示，富国银行推出不同的策略，称为无卡提款机，他解释，这样的策略并非只是像台湾中国信托推出的指静脉无卡提款机，还是需要输入金融卡密码，而是一个更大的策略思考，「是要紧紧地与数字化相连结！」，也就是说不只是采取另一个方式，让客户登入帐户，而是取代金融卡，整合所有与客户互动的数字通路。
他进一步解释，提款机成为客户App的延伸，今年3月富国银行推出的无卡提款机，当客户使用提款机时，会在客户手机App给予一组序号，只要在提款机输入序号，或是扫描手机序号，即可完成提款、汇款等服务，完全不需要金融卡。
「数字转型首先冲击银行的组织层面，」刘维政坦言，在数字转型的历程中，富国银行最先面临的是组织层面的冲击，也就是说，以往，传统的销售方式是以人为主，现在增加了数字的通路方式，势必要减少人力。
他解释，人力销售的部分，分为前端和后端，例如传统的银行，后端的作业中心的单据工作都由人来处理，但是数字化之后，就不需要人，通通都由系统自动建档，前端则是影响了销售员的个人绩效制度，举例来说，原本某一个销售员的客户，透过手机或是网路银行，这些数字的方式购买产品，这样的绩效是否纳入计算，也需要多方衡量，且要改变既有的制度来配合。
除了组织内人的层面，他补充，还有产品、通路和策略都受到冲击，由于通路变多了，产品也要跟着变多元，「我们的解决方案是在对的时间卖对的产品给对的人！」刘维政认为，以前这是口号，因为没有数字通路的配合，就无法真正落实这项目标，但是现在多了数字通路，就能达到精准行销的策略。
数字化为富国银行带来什么样的改变？刘维政表示，美国不像台湾有许多分行，多数客户要到分行是必须开车行驶一段距离，「数字化真的提升了便利性。」这是他最有感的部分，除了提升地理性的方便性，他也点出美国的帐单相较于台湾复杂，为此，富国也与Amazon的Alexa串接，提供客户用语音的方式询问帐单资讯，像是「Alexa，what's my bill next month?」，就能获得财务状况、帐单资讯等。
为了与Alexa串接，富国银行将原本以流程来划分的多套系统，改成以功能为主的API，将各项功能API化，他也强调，推出这样新型的服务，既有的流程就要重新设计，而且美国几家大型的银行也有类似的服务，美国CapitalOne和大通银行，流程设计上的差异，就变得非常关键。
「如果设定的过程要花1小时，那你就不想用了，」刘维政表示，富国设计设定流程时以简便为主，因此，富国的策略就是以便利性得到更多的新客户，他举例，的确有客户为了要用Alexa查询帐单，但认为富国的设定流程较简易，因此成为富国银行的客户。
富国银行整合所有数字通路，推出无卡提款机，当客户使用提款机时，会在客户手机App给予一组序号，只要输入序号就能完成提款、汇款等服务。（图片来源／富国银行）
银行设计Chatbot对话过程有特殊眉角
除了刚开始的设定流程需要花费心思，刘维政也提出了一项企业在设计对话机器人时，较少会注意的原则，「我们在NLP（自然语言处理）的阶段，倒是有不少的投入，」他解释，一开始富国也认为自然语言处理不是大问题，技术的确没问题，但其实比较费心的是，「银行的NLP与ㄧ般的不同，有许多相关的词句是必须合法的。」他进一步说明，银行在与客户对话的互动过程中，都必须有所限制，像是一些歧视、敏感的字词，或是涉及个人隐私的资讯，都要特别留意。
另外，富国银行最近也开始着墨于Chatbot的「Style」，也就是说，富国希望让客户在不同通路，与对话机器人的对话风格是一致的，他举例，若同一位客户今天是打电话，或是用Alexa去跟Chatbot对话，并不能让客户跟Alexa讲话感觉是Alexa，可是打到客服中心变Mary，客户会觉得银行不了解客户，因此，富国开始聚焦于Chatbot风格一致的研发，企图让客户感受到即使是数字的服务，也是细致的。
他补充，Chatbot与客户的对话过程，也要考量每个客户沟通习惯和方法都不同，举例来说，有些人是很讨厌罗嗦的，有些人是习惯讲越详细越好，因此，他认为，Chatbot要可以依照不同的客户，提供客制化的对话方式。
通路的部分，除了目前的Alexa之外，富国银行在今年底之前，也会在自家的客服中心、网路银行，加入对话机器人，提供更完整的服务。从服务的功能层面来看，富国一开始会先提供基本的理财服务，像是帐单资讯、付款，之后将会陆续提供投资、财务管理建议等服务。
重视每一笔数据的来源可带来额外价值
即使富国银行为了开发Chatbot，将内部系统API化，不过在公有云的策略上，还是相对保守，刘维政表示，富国不会将内部的系统放上公有云，只将部分放在私有云上，「我们则是花了2亿美金，请数据仓储公司帮我们做资料建置和改建，」他解释，在资料搬移的过程，许多企业都认为就是像复制贴上一样的方式，但是，「历史资料的完整性，我们称为Data Lineage，也就是这个数据从何而来，其中有什么样转变，对我们来说其实非常重要的！」
他解释，许多企业认为不需要保存太多资料，而将时间较久或当下认为不重要的资料删除，不过，他则建议，要保留所有的资料，「你不知道你丢掉的是什么。」
他举例，错帐的资料不只可以用在查帐，若是有一天为了评估系统的承载量，错帐的资料就能让企业知道，可能同时500人上线时，系统就会出错，而且出错的原因也可以追踪，因此，富国重视Data Lineage，并妥善保存每笔资讯，才能在分析数据时，得到更多的价值。
