CTI论坛(ctiforum.com)6月14日消息（编译/老秦）:如果你的企业可以投入大量的时间来取悦客户将是非常伟大的。如果你卖的是非常昂贵的物品，如私人飞机或法拉利，也许你可以负担得起。但是对大多数其他企业来说，需要在一个有限的时间里处理似乎无限的客户需求。大多数企业认识到呼叫中心的调度是非常重要的，平均处理时间（AHT）是时间表里最应该保存的完整性度量。
平均处理时间是关于每个交互持续时间的的度量，一般从客户开始拨打电话开始计算，包括任何的等待时间，通话时间和处理相关任务的时间，聚合这些信息求得平均值。当然你不想在客户的问题解决之前缩短处理时间，但如果你不想呼叫中心变成一个成本中心的话，重要的是要保持对通话时间的控制。因此这是使企业受益的方法，即不伤害客户关系，又控制了成本。
在最近的博客中，劳动力优化解决方案提供商莫奈软件的首席执行官Chucko Ciarlo列出了一些方法，使企业可以降低AHT却没有对客户关系产生负面的影响。
简化你的脚本。当然，营销部门写了一个时髦的200字介绍，每一个联络中心座席在帮助客户之前必须阅读。但这是在做使客户讨厌而导致不再来电话的原因。没有什么比一个陌生人不真诚的背诵更让人厌烦的了，“我们重视您的业务，期待给你介绍我们的新产品。”
有效地路由。AHT很高有可能是由于缺乏高效路由所造成的。
“劳动力管理解决方案可以路由特定类型的呼叫到最有资格有效地处理它们的座席那里，”Ciarlo写道。
更好地培训你的座席。缺乏训练的座席会犯错误，从而导致平均通话时间的增加。确保你的座席有正确的技巧来处理客户的电话和使用相关的技术。
简化座席桌面。如果座席要来回切换六个或更多的应用程序和在数据库中找答案的话，通话时长将是他们本应所需要的三倍。确保你的座席桌面与他们所需要的全部信息和屏幕统一在一个地方。
考虑制订一个“anti-babble（反唠叨）”策略。是的，有一些客户不会或不愿说出他们真正的意思是什么，座席有责任快速判断出来。
“有些人打电话时不会直截了当地说，”Ciarlo写道。“你想出了座席如何委婉但坚定地让交互电话走上正轨的方法了吗？”
考虑让座席对缩短AHT作出贡献是一个好方法。毕竟，他们日复一日地处理与客户的交互，他们知道提供良好的客户支持所存在的最大障碍是什么。
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
