劳动力优化使联络中心严控劳动力成本

　　CTI论坛(ctiforum.com)6月14日消息（编译/老秦）:任何企业都必须具备的联络中心是昂贵的，这主要是因为劳动力的成本。尽管自助服务技术近年来得到了很大的发展，并且客户愿意使用这些自助服务进行简单的查询，但是当他们遇到问题时还是想要跟一个座席交互。因此，任何有固定预算的联络中心应该保持低劳动力成本。不幸的是，这并不仅仅意味着联络中心人员配备的不足，还直接导致了客户的不满（更不用说带来座席的高流失率了）。

　　根据最近的一篇来自于会计解决方案提供商ISI Telemanagement Solutions Inc.的博客文章观点，劳动力优化是最好的解决方案，它可以帮助企业实现联络中心的成本节约，尤其当解决方案是通过云端部署的。

　　“不论你是拥有一个20座席的呼叫中心还是拥有一个成千上万个座席分布在很多地点的复杂联络中心，劳动力优化提供了一个可定制适合你需求的解决方案，”按照这篇文章的说法。“将最先进的技术与最简单的用户界面相结合，劳动力优化提供了可以使生产效率最大化同时还降低了管理成本的灵活软件。用户得到一个基于Web的解决方案，可以从互联网连接来访问。”

　　能够在正确的时间安排正确的人，并可以优化他们的绩效以改善客户体验的能力是避免昂贵的人浮于事现象的最好办法，同时也可以解决人员配备不足和监控质量的问题。劳动力管理和调度是劳动力优化的重要元素，但还有更多其他元素。电话录音和桌面记录使企业获得了一个完整的沟通视图，可以跟踪质量指标和座席绩效（感谢云，经理可以从任何地方通过移动设备进行质量监控）。

　　在今天的劳动力优化解决方案中，分析也是一个关键的因素，许多软件产品附带了分析的能力。这个特性可以帮助联络中心把非结构化的、神秘的语音转化为结构化、可搜索的数据。管理者可以使用这些工具根据呼叫数据如ACD队列、等待时长、及相关信息来找到录音；交互后的调查可以帮助监测质量；甚至可以通过关键语句发现顾客的不满或披露出不合规操作，如果劳动力优化解决方案包括了语音分析的话。

　　利用劳动力优化解决方案收集数据和分析，管理者可以监控、教导、培训、创建简单的绩效考核，提高联络中心基于收集到的可操作数据所进行的运营。许多现代WFO解决方案包括了“游戏化”特性，使它更容易（也更有乐趣）让座席投入到自身的工作中（通过提高他们的绩效水平赚点、赚徽章或与同事竞争）。

　　在一个不断寻求控制劳动力成本的环境中，劳动力优化是联络中心可以利用的一个最好的方法，以确保努力不浪费或重复，员工发挥出他们的潜能，客户满意度不受到损害。