未来联络中心的自动情感响应

　　虽然客户服务确实在改善，但客户们还没有达到一个高度尊重呼叫和联络中心的程度。被浪费的时间太多，被转移到不同的部门和座席的经历太多，整体的沮丧和消极的体验都对联络中心产生了影响。然而，云和人工智能可能会改变所有这些，从而导致更好的客户交互、更高的整体服务水平，以及客户总体上更积极地看待联络中心。

　　毫无疑问，人工智能不是真正的人机交互的替代品，而且聊天机器人不会很快取代联络中心的座席。“如果你曾经使用过人工智能机器人，比如Siri，你就会知道他们有多容易就会发生错误--现在设想让它直接与你的客户打交道，”在最近一次接受CIODive的采访中，云联络中心提供商Talkdesk的首席运营官Gadi Shamia说。相反，人工智能将被用于将客户路由到最优秀的人工座席，显着地改善客户体验。人工智能机器人还可以快速地引用客户历史，并利用这些信息通过IVR传递给客户。

　　未来的联络中心也将采用人工智能来进行自动情感相应。如今，像Siri和Alexa这样的流行机器人很擅长理解语音，但在解释语调和情感方面却失败了。这是一个问题，因为当他们打电话给联络中心时，相当一部分客户不开心甚至生气。研究公司Mattersight分析了超过118000个客户服务电话，发现顾客在第一次通话的前半段时间里，有54%的人表现出了情绪上的愤怒，同时也显示出了一半以上的悲伤和恐惧的迹象。

　　人工智能设计师的下一步是使用语音识别来检测和分析情绪，这样机器人就能表现出同理心。这并不容易，但Mattersight说，基于NASA的人格模型和语音识别算法最终可能用于分析语音语调、节奏、语法和句法，以更好地处理情感客户。

　　“在不久的将来，人工智能将接收所有的知识来源，它将根据客户的过去活动不断学习--他们在网站上做什么？你先前说过什么？等等，”Mattersight数据科学副总裁Andy Traba告诉CIODive。“这将使智能预测成为可能。当您呼叫企业时，智能路由引擎将预测呼叫背后的意图，然后确定适当的路由处理方案。”