CTI论坛(ctiforum.com)6月8日消息（编译/老秦）:你应该听说过，糟糕的客户服务浪费了企业每年数十亿美元的成本。好吧，即使这是真的，这不是你的公司吧？事实上，大多数企业往往大大高估了他们为客户提供的客户支持质量。是的，你的公司很可能就在这个星期失去了某些客户或潜在客户。
在英国，Consumer Ombudsman最近发布的研究表明，超过四分之一（28%）的消费者在经历了糟糕的服务之后减少了与企业的交易额（或转向其竞争对手）。仅在英国，这意味着每年大约?370亿英镑。调查发现，零售业是消费者反应最敏感的行业，其次是银行和金融服务业和运输业。
所以要做什么呢？显然，你不能一遍又一遍地责怪联络中心的员工。问题可能不是人的问题，而是技术和流程没有到位。太多的公司正在老技术平台上努力工作，而这些平台却不具备在21世纪全渠道客户支持环境的竞争中所必需的功能。根据Aspect公司Claire Angood最近的博客文章中的观点，能够正确使用分析数据的企业很少，所以他们并不能确保与客户的互动是有效的。
“一个提高你的交互真正重要的方式是扩大可供分析的信息量，”她写道。“你需要确保每个使用的渠道可以给你提供重要的见解，然后给你有关每个互动所需的最好的知识。”
联络中心中极少是不能利用分析手段进行改善的。你可以使用语音分析、文本分析、IVR分析和网络分析。这样做之后，你将获得有价值的客户洞察：他们想要什么和他们如何想，他们与你的企业交流时可能遇到的障碍。
许多现代联络中心解决方案都有内置的分析功能，可以跟踪这些小的细节并将数据转化为可操作的情报。劳动力优化、电话记录、质量监控，今天平台提供的分析功能甚至可以帮助你收集与客户交互的数据并制订相应的客户战略。
“在你建立了这些之后，你可以查看它所包含的最重要的细节，”Angood写道。“这将是那种真的会帮助你提高与客户互动的数据。可以看到错误的数量，多少人挂了电话，每分钟处理多少电话，等等。这一切都有助于提高客户的满意度。关键的是，避免进一步的投诉。”
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