CTI论坛(ctiforum.com)6月5日消息（编译/老秦）:今天的联络中心解决方案比以往任何时候都要聪明。虽然数据分析在这一进程中起着很大的作用，但自然语言处理（NLP）也推动了客户支持技术的发展。在其核心，NLP技术处理人的声音，理解文本（有时甚至是音调和其他线索，像长时间的沉默），并使它可以被计算机应用。NLP是交互语音应答（IVR）背后的技术，允许语音交互和智能虚拟“机器人”（如Siri和Alexa）的移动应用。它也是呼叫记录技术中用户交互的一个关键要素。
最近的一份名为“自然语言处理（NLP）市场研究报告--全球预测2022”发现，NLP市场将在未来五年内快速增长--不仅仅是在呼叫中心--还包括教育、汽车和医疗行业的需求。今天的NLP解决方案，不像十年前的那样，是为了处理更大的数据集而构建的，这将把它带到应用程序中，在过去的几年里它可能还不够健壮。NLP行业先前的一份报告明确预测，NLP的市场将从2016年的76.3亿美元增长到2021年的1607亿美元，这是一个16.1%的复合年增长率（CAGR）。
“自然语言处理（NLP）市场主要增长的动力是先进的设备和技术市场的增长，如电脑、智能手机，大数据技术的采用，语音识别技术在汽车服务中心和日益增长的社交媒体监测中的高使用率等，”根据研究报告的作者。
这对控制着NLP市场的美国技术解决方案提供商来说是个好消息。这些公司包括Nuance，IBM，谷歌，微软，3M，SAS，Verint Systems和Oracle。
报告的作者说：“北美是全球自然语言处理（NLP）市场的主宰，市场份额最大，因此占相当大的份额，预计到2022年将会持续增长。欧洲的自然语言处理（NLP）市场预计也将持续增长到2022年。”在预测期间，亚太市场（NLP）预计将以相当高的速度增长。
报告指出，安装成本高是阻碍NLP市场更大增长的因素之一。展望未来，这一障碍可能会因为基于云计算的NLP解决方案的可用性而减少，这将把该项技术带给小公司。
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