写在前面
今年5月，销售易推出伙伴云、客服云、现场云三款新产品，详情戳?大会官方解读，其中客服云是为解决众多公司客服痛点而生，我们在价值点文章中详细阐述了销售易客服云的产品特点。本公众号的内容也会向三朵云的领域延展，今天来探讨一个有趣的话题：客服人员会不会被机器人抢饭碗？
人工智能可以降低成本，使客户服务更加标准化、统一化，但无法完全接管公司的客服热线，因为这需要大量的人工判断和指导。
2013年，牛津大学发布了一项研究报告，该报告现在已经变得越来越不靠谱，因为它极其冷静地警告说，35%的人类职业都有被人工智能取代的风险。
一篇来自于BBC的文章中可以看到很多工作其实是基于数据的，有可能被机器人取代，毫不意外，客户服务排名相当高。他们在“最容易通过人工智能实现自动化的工作”榜单中排名第49位。该文章还指出，客服可能被机器人取代的可能性为91%，这种风险属于研究中“很可能”类别，几乎是可以确定的未来趋势。
客户服务已经在试用AI
很多公司已经开始在客户服务业务中使用人工智能，以节省成本，并提高向客户提供服务的标准化水平。例如，万事达卡正在启动一个AI机器人，允许消费者通过与机器人进行即时消息沟通来支付、询问和管理他们的账户。
这不是该公司第一次做AI实验：万事达卡去年推出了生物认证工具，让持卡人能够自行付款和管理账户。这样做的益处是：使用人工智能可以解决数据安全问题，甚至增加数据的安全性，减少服务摩擦和客户投诉。
当自助服务失败时 还是需要人来完成服务
尽管AI有能力兑现对客户服务的各种承诺，但不大可能减少客户想要打电话给公司的次数，当客户遇到产品使用问题、售后服务问题……各种各样的问题，不会因为客服是机器人就不打电话了。那么对提供客户服务的公司来说，几乎肯定地说，还是需要一个人来接电话。
根据CEB的数据，大多数客户喜欢自动服务（也就是机器人）给出的解决方案，但当DIY解决方案的努力失败时，客户会不情愿地、甚至愤慨地直接联系公司的呼叫中心。而当他们这样做的时候，会比以前先通过人工客服求助失败时更沮丧，会有一种“被机器玩弄”的感觉。客户真正想要的只是轻松地使用客服电话，获得帮助，解决困难。
为什么说有了机器人以后，公司还需要客服人员来接电话呢？主要有两点原因。首先，当技术失败时，客户的电话需要有人来接手，继续提供服务；第二，这些客服代表需要更高的专业素养和能力，以解决那些机器无法解决的、具有高强度和复杂性的客户问题。
对于客户服务经理，随着服务变得自动化和智能化，招募合适的人员，满足更高要求的客服需求将变得更加重要，而这些人就是我们所称的“控制者”的代表。
当客服机器人无法计算和解决客户细微的需求时，控制人员将尽可能地做出干预，给出“人的判断和指导”。
