CTI论坛(ctiforum.com)6月6日消息（编译/老秦）:在美国，会说两种以上语言的人是不多的。在一个几乎每人都说英语的国家，而且它的北方邻国也很喜欢说英语（暂且不提它的南方邻居），所以很少有说法语或者西班牙语的需求，更不用说其他语言了。然而，对于联络中心来说却不同了，多语言聊天机器人是解决联络中心主要问题的方法之一。
联络中心需要接听来自全球各地的电话，当更多的呼叫中心回到美国时更是如此，很多呼叫来自于不说英语的地方。这促使许多联络中心更深入地研究多语言聊天机器人。
为联络中心配置这样的系统并不容易；自然语言处理——利用机器人或类似的机器来区分和解释口语语言的系统——仍然是一个发展中的领域，并且发展的速度相对较慢。有些人建议采用一种多语言聊天机器人，开始时用户可以选择语言的种类，类似IVR中常见的“英文请按一”，然后激活客户所选择的机器人语言。
类似的情况过去经常在位于印度和菲律宾的联络中心发生。客户通常很难明白英语不是第一语言的座席发音。这导致了许多不开心的客户投诉和流失，这也导致了联络中心重返美国。现在，问题似乎发过来了，那些不会说英语的国家客户在给这些联络中心打电话时却得不到问题的答案，因为另一端的座席不会说中文、塔加拉语（Tagalog）或斯瓦希里语（Swahili）。
虽然自动化不会是永恒解决这些问题的唯一方式，但在联络中心使用多语言聊天机器人可以将客户正确地路由到相关的部门。这似乎是一个全球性的交互式语音响应系统，无论使用什么语言，它都可以为每个人提供最好的客户体验。这样的工具在市场上正在变得越来越有价值，有关的相关消息越来越多。
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