《2017年全球联络中心基础设施魔力象限》之市场概述

　　第一象限：领导者（Genesys、Cisco）

　　第二象限：挑战者（Enghouse Interactive、Huawei、Mitel、NEC）

　　第三象限：有远见者（Vocalcom、Unify、ZTE）

　　第四象限：特定领域者（Avaya、Aspect、SAP）

　　横轴：愿景完整性

　　纵轴：执行能力

　　领导者象限中的供应商往往具有强大的产品功能和路线图，并且经常出现在客户的候选名单上。在领导者象限中，思科和Genesys在执行能力方面与2016年相比有着相似的位置，但随着客户旅程分析的发展开始与Gartner的客户产生共鸣，他们在愿景轴的完整性方面略有改进。Genesys收购了Interactive Intelligence，增强了该公司在中型市场和CCaaS客户的交付能力，但仍处于整合之前还是竞争对手的两家业务的早期阶段。因此，Genesys的“愿景完整性”得分有所提高，但在其增强执行能力的得分之前，我们会采取“等待和观望”的态度。

　　挑战者象限的供应商往往拥有良好的产品功能和路线图。他们往往不会像领导者象限中的厂商那样频繁地出现在Gartner的客户名单上，这表明他们的市场愿景与我们的客户没有太大的共鸣。在挑战者象限，华为的地位因其在北美和西欧市场上的有限存在而降低了愿景和执行能力，而其更侧重于服务提供商而不是企业（这一文件将重点放在企业产品上）。Enghouse Interactive的得分是基于其持续的增长和强大的性能，在微软Skype上为Business UC部署提供中小型市场联络中心解决方案。Mitel的执行能力得分相对于前一个版本有所下降，被Gartner的财务评分方法评为谨慎。日本电气公司（NEC）通过提高其产品和执行速度来保持其地位，这与市场总体上的改进相当。

　　特定领域者象限的供应商定位于其差异化的功能。Avaya引入它的Oceana多渠道联络中心解决方案，结合了它的Breeze架构来为客户实现定制集成，扩展了已经很强大的产品集，提高了公司在愿景完整性上的分数。然而，Avaya的破产重组和在客户体验评级上的弱势已经降低了它在执行能力方面的可比性。Aspect是一个有愿景的企业，主要是由于它在辅助联络中心应用程序中的强大功能，包括IVR、WFO和拨号器。Aspect继续显示出它正在恢复过去几年中的销售势头，因此，我们提高了其执行能力的得分。SAP也是一个有愿景的企业，因为它与公司的CRM和ERP产品紧密集成，包括Hana大数据分析平台。SAP的地位随着它的联络中心业务被集成到更大的SAP Hybris CEC业务部门，从而改进了愿景轴的完整性，是否这种组织的变更会导致它的执行能力的提高，还有待观察。

　　有远见者象限的供应商通常拥有良好的--虽然还称不上领先的--产品功能，在特定的市场环境下具有一定的执行能力。今年，Vocalcom、Unify和中兴通讯都留在了这一象限，尽管他们的位置有所改变。Vocalcom基于它的扩展和CCaaS功能，提高了对其愿景的评价。Unify的位置因其销售额的下降而下降；然而，对其愿景完整性的评分仍然保持一致。中兴通讯的执行能力得分略有下滑，原因是它把重点放在了向服务供应商市场的销售上，而不是向企业销售，以及由于供应商位置的总体重新定位，导致一些厂商从去年的Niche Players市场中被移除。