CTI论坛(ctiforum.com)5月27日消息（编译/老秦）:虽然术语“客户满意度”和“客户参与”经常是交替使用的，但重要的是要注意它们并不是一回事。满意的客户已经达到了他们的底线期望：他们得到了一个答案，或者解决了一个问题。通常，满意的客户会回到中立立场。如今大多数联络中心的解决方案都是为了安抚客户，而不是取悦他们。
“客户参与”是一个更加主动的过程。它意味着让那些成为你的品牌宣传者的客户感到高兴。他们成为你的粉丝，分享你的社交媒体帖子，向朋友们推荐，如果你在将来犯错误就原谅你。根据Aspect的Bernhard Santjer最近的一篇博客文章，客户参与通常需要企业的积极努力：超越仅仅是为客户服务，甚至是在他们出手之前。关键在于使用正确的渠道、正确的内容和正确的沟通频率。
他写道：“当客户不得不花时间与企业联系时，他们不觉得自己有价值，因为他们认为企业应该知道他们的一些服务问题。与此同时，企业发送大量的短信也无法回应，也不会给你的客户带来温暖的感受。而当积极主动的推广工作完成时，它可以帮助企业最大化生产力，客户满意度和对利润的贡献。”
主动向外拓展可能包括电子邮件、短信、移动应用程序的通知、自动电话、社交媒体帖子，甚至是老式的邮政邮件。大多数企业没有足够的资源来定期给客户打电话（即使他们这样做了，客户也可能不欢迎它）。成功的积极的客户参与活动建立在全方位的自我服务上，这样企业就能最大限度地提高生产力，提高客户满意度，并为公司的利润做出贡献。
例如，Aspect基于云的CXP Proactive Engagement，使客户能够完全管理企业的主动联络站点（PES）发出的活动，并从易于使用的Web界面触发和管理主动的客户交互。企业可以定制信息、频率和渠道来满足客户的需求。积极主动的参与活动不仅能提高客户的参与度，还能增加利润，还能降低客户对现场座席的需求，从而降低联络中心的成本。
“积极的客户参与可以极大地减少对实时服务的需求，因为客户会及时得到当前和一致的信息，”Santjer写道。“通过互动能力，积极的活动也可以收集顾客的反应，并自动化标准流程，如确认送货日期、付款等。”
这里的终极目标是在企业中做出一个核心的改变，从传统的被动式交互到主动的客户参与，到构建个性化的企业客户关系。只有当客户满意时，他们才能让你满意。
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