程梅芳，中移在线广东分公司佛山中心热线服务一室的一名优秀员工。在公司转型，各项指标要求提升下，无论call量还是质量都表现优异，是佛山中心“量质双优”的标杆。
对于自己表现，她总结了以下两点。
（图为本文主人公）
业务学习怎么学？
第一，班前会学习。一是听重点、记关键：注重听重点业务出错提醒，然后听各大点的标题，记关键指引内容，不要记完所有内容，因为也记不完，所以记红色字的，大概知道怎么处理就可以了。二是记优惠、留印象：优先记住新优惠及系统故障的内容。可以上班前先在知识库里看下大概内容，让自己知道这个优惠办理的方法，怎么参加，有哪些是必要提醒用户的就可以了，其他就用短信辅助三是下班后，提前看：每天下班回去可以花10分钟左右的时间提前了解到第二天班前会的内容四是提前熟悉，及时提问：提前熟悉班前会，有不明白的地方开班前会的时候会及时提出
第二，学习其他支撑性文档。一是自建文档，收藏内容：班长发出来的文档会看一下内容，并且自己建一个文档，用于收集内容，方便自己多次随意查看。二是提炼融合，活学活用：先总结概况，提炼出业务点然后融入自己的要素，这样在通话中可以清晰精炼的解决客户问题
第三，学习拨测文档。一是记关键词，辅助记忆：可以针对拨测内容进行了解相关的题目，比如近期的提速降费，可以记点关键词：降费；任我享；任我用；举措等一些敏感的字眼。二是打开文档，提高警惕：每日入线提高对拨测的警惕性，提前熟悉拨测题目，打开拨测表放着，有拨测及时打开
第四，学习公告。一是上班提前看，空闲留印象：公告会不定时的更新，上班前先了解一下公告有些什么内容更新，让自己有个印象，当用户问到时可以快速找到答案。上班中空闲时再一一打开公告内容，看一遍，心里默念下关键指引。二是保持看公告的主动性，过滤重点：每天主动查看新的公告内容，特别是热点和重点公告，但我不是每条都会看，看公告的标题过滤重点业务和新的知识点，有些不是属于承接范围的有时候会选择性跳过，从而提升自己的效率。三是公告查看的重点类型：公告里有很多选项，可以选择重点公告，系统故障，班前会这几种优先查看。重视弹出类的公告，这些公告一般都是最新的，而且是通话中会遇到的。
通话中如何提高效率？
第一，学习其他通话中帮助提效能的技巧。一是更改套餐的技巧：用户要更改套餐，一定要先咨询是更改月租便宜的？还是流量多的？有针对性的去介绍一个最划算的，告知用户自已介绍的就是目前最好的，用户有疑虑时，就下发短信给用户先了解清楚，可以在月结日之前再来电更改都可以的，不然用户会问那有没有其他的套餐，别的套餐是怎么样的？就会一直问。二是解释剥离流程的口径：不好意思，这个我需要为您转接到我们自助语音服务帮你查询就可以了，如果没有其它业务我现在为你转接，请留意不要挂机。通话中多运用礼貌用语和安抚口径：不好意思；麻烦你了；请你放心；好的；不客气等。三是遇到情绪激动的客户先安抚情绪再解决问题。推荐口径：先生/小姐，您这么大动肝火很伤身哦，我知道您打上来也不仅仅是发泄，一定是想解决问题对不对？我帮您处理一下问题，好吗?四是合理利用数据收集，如果数据收集有好的解释口径，可以举一反三应用到其他通话中。五是每天上班前先看提效指引，按指引转IVR，流量争议可以登记留言板。
第二，遇到长通话如何解决。一是话术简明扼要：针对不同用户不要使用专业术语，话术要清楚简明，碰到无法处理的问题，不要一味的解释，只会让用户越来越烦躁，该出单就得出单，该退费就帮用户退费，不要嫌麻烦，多点耐心。二是保持良好的态度：当遇到长通话时，会保持好自己的态度，不要让用户感觉到不耐烦。尽量满足客户的需求，如果是无法直接为用户解决的问题就用最真诚的语气向用户说明把问题登记给专人跟进。
