CTI论坛(ctiforum.com)6月1日消息（编译/老秦）:对客户忠诚度计划的投资正在蓬勃发展。目前，有超过90%的公司采用某种形式的客户参与或忠诚度计划，目前全球大约有33亿会员。
但是顾客的忠诚度比许多商业领袖意识到的要多。企业每年花费数十亿美元用于非现金的忠诚度激励。忠诚度计划的会员每年的收入增长比非会员通常高12%-18%。
然而，有几个迹象表明，以目前的形式，忠诚度投资并没有产生他们所能创造的全部价值。
今天的忠诚度现实
埃森哲（Accenture）战略的最新全球消费者脉搏研究（Global Consumer Pulse Research）调查了全球25，426名消费者，其中包括2，532名美国消费者，他们发现，对许多消费者来说，忠诚度投资当今失去了显着的标志。
78%的美国消费者说他们比三年前更容易放弃忠诚。另外54%的人仅在过去一年就更换了供应商。近五分之一的人表示，他们对忠诚的期望已经完全改变，只有66%的人会花更多的钱在他们喜欢的品牌上。此外，16%的人说，当今他们对那些想要赢得忠诚度的公司有负面的反应。
这些发现表明，随着忠诚度投资的增长，我们对客户行为的理解以及他们对忠诚度的看法没有跟上步伐。现在是企业重新考虑忠诚度和最大化当今最忠实顾客价值的时候了。如果不进行调整，企业可能会丧失盈利能力，并将客户赶走。
新的“忠诚度语言”
埃森哲战略的研究突出了其他因素，除了传统的忠诚度机制，如价格和可靠的服务，在数字时代影响客户关系和品牌忠诚度。这些“忠诚度语言”展示了美国消费者对新产品和服务体验需求的不断增长，以及他们今天从品牌和企业中所希望和期待的关系。
“爱情的象征”--59%的美国消费者对那些用小礼物表达爱意的品牌感到忠诚，比如个性化折扣、礼品卡和特别优惠，以回报他们的忠诚。
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