[导读]据外媒Venture Beat报道，亚马逊Alexa和Google助手大大简化了人们如何与品牌进行互动，以完成日常工作，从订购咖啡或比萨到支付信用卡帐单，通过简单的语音界面。然而，亚马逊和Google的最新创新支持了最老式的人际交往：人与人之间的交流。
在本周的I/O开发者大会上，Google宣布GoogleHome现在将支持电话，其语音控制的移动助手将允许通过语音购买。本月早些时候，亚马逊推出了Echo Show，一款具有视频通话屏幕的设备，以及通过Echo和Alexa移动应用程序进行语音通话和短信功能的AlexaCalling。
语音控制设备正在改变我们如何与我们的数字助理沟通，而与其他人沟通。重要的是要注意，这些创新并不能消除人的对话；他们通过消除拿起电话，打开应用程序或输入消息的摩擦来补充和鼓励它。
在与业务沟通之前，我们已经看到了这种模式的存在。像Facebook和Twitter这样的消费者技术出现，在我们的个人生活中得到牵引，一两年内成为商业环境的主流。这是一个叫做数字体验的品牌，重视客户体验的公司将了解如何将数字互动与语音融合在一起。
一些公司正在使用机器人和人类的混合来回应客户沟通。斯德哥尔摩的Swedbank在其网站上使用chatbot来回答关于外币汇率和分行地点的问题。机器人在80％的时间内解决了消费者的问题，其余的20％被转移到支持人员，他们可以回答更复杂的帐户问题。这些更复杂的互动使得或破坏了客户体验，这让他们的销售点与忠诚度相背而驰。
在可预见的将来，最好的体验将来自于语音自动化与人类互动的混合。虽然大多数人都适合使用自动化语音控制系统，如果它的工作正常，研究表明，人们喜欢与人的现场对话，以解决更复杂和情感的问题。企业需要在客户服务最好的时刻将人们融入谈话。
亚马逊也在努力解决这个问题。
3月份，该公司推出了基于云的呼叫中心软件AWS Connect，它使用Alexa背后的自然语言处理和语音识别技术来解释呼叫者想要的呼叫，并相应地路由呼叫。想象一下，打电话给一家航空公司，他说：“我想在今天晚上改变我的航班，”并且有一个代表立即谈论了如何快速回家的三个不同的选择。
AWS Connect并不意味着取代呼叫中心的员工，也不能自动化大部分的工作。相反，它可以帮助他们更有效地完成工作，同时改善呼叫者的体验。通过识别自然语言，它代替繁琐的手机菜单，消除不必要的传输，并通过从Salesforce提取CRM数据为代理提供有关呼叫者的上下文。它开辟了一种结合人类和技术的新型服务的潜力，以提供最好的体验。
如果过去几周有任何迹象表明，亚马逊和Google将继续投资于语音技术，并带来新的功能。根据eMarketer的说法，独立语音控制设备的市场预计在2016年将增长128％，那就更不用说像Siri和GoogleNow这样的语音助手。
随着语音逐渐成为消费者更受欢迎的交流工具，企业将需要发展客户体验，将数字互动（屏幕，点击，滑动）与语音自动化（Alexa，Siri）融合在一起，并进行人的对话。掌握这种组合的公司将打造客户体验，只有通信技术的发展才能成为更具战略意义的差异化手段。
