CTI论坛(ctiforum.com)5月25日消息（编译/老秦）:全球领先的信息技术研究和顾问公司Gartner日前发布了《2017年全球联络中心基础设施魔力象限》，最新研究报告指出：联络中心基础设施供应商正在扩展他们的功能深度和广度，提供全渠道的解决方案，同时提高他们的云交付能力。应用领导者应该评估供应商的技术和他们在相关区域交付的能力。
市场定义／描述
Gartner将联络中心基础设施（CCI）定义为为电话提供支持的呼叫中心和为多渠道提供支持的联络中心所需要的产品（设备、软件和服务）。对于CCI来说，另一个主要的部署选择是作为客户参与中心（CECs）的核心组件，其中功能与CRM和社交媒体渠道紧密集成，在所有接触点上提供“客户的单一视图”。这种类型的基础设施被客户和员工服务和支持中心、呼入和呼出电话销售服务、帮助服务台、政府运营的支持中心和其他类型的结构化通信业务所使用。
例如，联络中心的交互可以是人为辅助的服务，或利用Web聊天、交互式语音应答（IVR）以及语音识别技术的、自动的自助服务。他们也可以是人工辅助服务和自助服务的结合。用来进行交互的渠道同时使用实时人工座席和消息传递技术，包括语音、Web、电子邮件、即时消息、Web聊天、社交媒体、视频和移动设备。虽然在CCI市场和CRM CEC市场之间有明显的技术重叠，但CCI市场有三个独特的特点：
- CCI市场的解决方案往往是统一通信（UC）技术产品组合的延伸。尽管这些解决方案可以路由多渠道交互，但语音和电话往往起着重要作用。
- 尽管CCI解决方案包括与CRM和其他企业软件包集成的工具，但它们通常不会在自己的解决方案堆栈中包含该功能。
- 语音和数据网络性能和成本问题是设计体系结构和解决方案的关键要素。
相反，CEC的解决方案常常是CRM市场的延伸；同时，他们还会选择多渠道交互，他们关注的是其他渠道而不是语音，他们支持使用现有的客户数据来优化基于客户期望结果的交互。这些差异是重要的，因为它们往往导致企业内不同决策者驱动的独立决策过程。在目前的魔力象限和“CRM客户参与中心魔力象限”中出现的供应商之间有很少的重叠。
随着时间的推移，我们预计这两种解决方案将合并，但合并仍有几年的时间。
联络中心需要有广泛的功能、架构、特征和服务。常见的三种主要的架构方法是：集成最佳的组件、一个品牌下的一体化所有套件和基于云的解决方案。
CCI包括广泛的相关技术，其中一些是供应商产品的核心，一些是通过OEM或合作伙伴关系与最优秀的供应商进行的集成。技术领域可以包括：
语音路由技术：
- 电话基础设施
- 用于自助服务应用程序的IVR和语音门户，包括支持语音的自助服务
- 呼出拨号／主动联络
- 多职场和在家工作场景下的虚拟路由应用程序
数字渠道路由技术：
- 具有实时和历史报告的多媒体联络路由和优先化引擎
- 计算机电话集成／Web服务接口-包括与CRM软件集成的工具
- 在线工具
- 电子邮件响应管理
- 网络聊天
- 短信
- 协同浏览
- 社交媒体
- 直播和预先录制的视频
- 工作流路由和管理
- 移动客户服务应用
- 基于知识的自助服务
- 情绪分析
员工参与管理技术：
- 人力资源管理调度工具
- 会话记录和质量监控，包括语音分析
- 数据集市和分析系统
越来越多的联络中心管理者倾向于从单一来源购买大量或全部的CCI，以追求更容易和持久的集成，从摇篮到坟墓的集成报告和分析，以及更容易的系统管理。因此，领先的CCI供应商提供完整的解决方案组合，包括他们自己的产品，以及合作伙伴和其他战略供应商的产品。
随着云计算技术越来越被企业所接受，新兴的联络中心作为一种服务模式（CCaaS）模型--包括托管、多租户系统--正在获得人们的关注。尽管这一魔力象限专注于基于本地部署的CCI产品，但供应商提供可行的CCaaS服务的能力，对于希望最终迁移到此类服务的客户来说，这将会对其在愿景轴的完整性上产生积极的影响。然而，一个在商业战略中表现出非常强烈转变的厂商，将CCaaS作为其主要产品，并弱化其本地部署的解决方案，可能会获得比这一魔力象限的先前版本更低的愿景完整性。目前还没有CCaaS提供商能够提供足够强大的全球影响力来保证在这个魔力象限里的位置；然而，今年所涵盖的所有供应商都提供了某种形式的托管或CCaaS产品，直接或通过渠道合作伙伴提供。
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