云联络中心解决方案重新定位网络服务提供商

　　首先是今天的CCaaS平台--作为一种服务的联络中心--可以以一个即付即用模式提供，这意味着企业现在有了超越传统联络中心供应商的其他选择，而这些传统供应商仍然主要是销售技术，大部分是基于本地部署的。CCaaS带来了迫切需要的创新，因为企业难以跟上客户的发展步伐和越来越多的要求期望。直到最近，联络中心还没有成为网络服务提供商的原生市场；CCaaS提供了一种新的方式来建立信任关系和增长的途径。

　　第二个原因与云如何影响更广泛的服务提供商空间有关。虽然网络服务提供商的领域已经被很好地理解了，但现在的产品种类更多了，并且很难区分“服务提供商”的类型，它们是NSP、MSPs、ASPs、CSPs？当界限模糊时，企业想要和需要知道的是，他们的“SP（服务提供商）”是他们的服务提供者--或者是他们的解决方案提供者；他们与业务打交道的企业有各种各样的基于服务的解决方案、连接和“作为服务”的应用程序。在进入门槛较低的情况下，任何基于云计算的供应商都能迅速找到你的核心市场，从而增加新的竞争对手。网络服务提供商不仅要差异化才能保持竞争力，还因为其他服务提供商认为CCaaS是不具备这种趋势的，因此他们容易受到客户流失的影响。

　　在我的上一篇文章中，我发现了四个CCaaS对中小型企业和大型企业都具有吸引力的驱动因素，为了解市场状况提供了基础。然而，为了充分利用这一机会，他们必须更深入地了解客户的需求，以及联络中心市场固有的细微差别。由于网络服务提供商已经在销售基于云服务的服务，你可能会惊讶于如何在你提供必要的知识为CCaaS提供良好的定位。

　　接受这个模型，首先要认识到联络中心有不同的买家，不同的需求来自传统的连接或通信解决方案。需要一些时间来学习所有与联络中心相关的动态；了解销售周期是一个很好的起点。DMG咨询公司最近的研究调查了这一过程，下面是你需要思考的一个简要的概述。分析映射了一种行为的过程，它从定义他们需要的客户活动开始，以及他们如何看待云联络中心来满足这些需求。一旦企业开始寻找联络中心解决方案，提供者需要准备好展示其作为合作伙伴的价值。

　　1、确认新联络中心解决方案的需求

　　在这个阶段，资源，就像一篇白皮书描述了联络中心解决方案是如何改变的，以及迁移到云如何使一个新解决方案变得容易，这将帮助他们形式化他们的需求。

　　2、对云联络中心供应商及产品进行在线研究

　　确定你的网络呈现，这让客户很容易找到你，并且容易让他们看到你所提供的所有！

　　3、向潜在的合作伙伴寻求更多的信息

　　提供一个解决方案明确和简明的内容概述，以及为什么他们应该考虑你和你的服务的理由，这些应该主动提供给客户。考虑提供基于Web的解决方案，通过视频或每周的在线演示，你可以让他们参与并了解的更多。

　　继续……

　　1、 使他们符合整体的标准

　　你能满足他们的需求吗？这对你和你的云联络中心解决方案合适吗？

　　2、演示对需求的理解

　　需要联络中心专家，您需要讲客户和联络中心的语言！您对产品的反应和演示应该显示您对他们的业务和他们的联络中心需求的理解。

　　3、解释你的服务是如何的与众不同

　　空间很拥挤，但你可以区分自己--这通常不只是解决方案的技术，而是你提供的“额外”专业技能，这是你在软件上添加的真正价值。

　　4、提供明确的工作说明

　　说明应该足够详细，不但让他们了解需要付费的内容，也要理解（没有术语表或参考指南！）确保服务的组件、实现、集成和服务水平协议，在这里以清晰的语言和可交付的方式把这两方面清晰表达出来。

　　5、完成交易，签订合同

　　云联络中心购买者一个常见的抱怨是，当他们拿到合同时，这是一份冗长而复杂的文件，需要数周甚至更长的时间来修改和交互。他们希望购买过程简化的解决方案，条款和条件呈流线型。一份50页的合同并不是他们想要或期待的。

　　不要忘记云联系中心的购买者正在寻找商业合作伙伴和技术解决方案提供商。与他们合作提供联络中心的专业知识和最佳实践将使您在解决方案实现并扩展您的足迹和您的价值来满足新的需求。

　　网络服务提供商应该制定联络中心的购买决策以及简化购买过程，这可能会增加成功的概率。

　　对于网络服务提供商来说，加速上面所谈到的主题是至关重要的，但是当我们对内部IT和联络中心决策者所面对的挑战感同身受时，这种感受就会变得更加强烈。在以前的文章中，我已经讨论了云联络中心吸引业务的许多属性，如开放的定价、可伸缩性、安全性和低资源消耗。随着业务案例的建立，网络服务提供商的职责是将自己验证为CCaaS提供者。

　　一旦有了最初的CCaaS对话，服务提供商就可以通过谈论多年来克服的挑战来建立信誉，这是优于竞争对手的明显优势。了解他们的痛苦点、需求和优先级，并且考虑到任何基于云计算的业务应用程序（包括联络中心）的基础连接是多么重要，他们都能充分利用他们信任的合作伙伴的地位。

　　从客户的角度来看，将CCaaS添加到其网络服务提供商中的云服务中要容易得多。拥有更少的合伙人来管理是一个很好的卖点，如果这种关系是强大的，那么与一个熟悉的CCaaS合作伙伴做生意要比从一个从未工作过的厂商那里重新开始更有吸引力。

　　能够与买方的观点相关联，真正使网络服务提供商处于销售CCaaS的优势地位，这就需要对当前业务线的附加机会的接受和可视化。在我看来，最大的障碍是不熟悉联络中心领域，但这可能是一个比一个人想象要更短的桥，希望这篇文章能让它更容易。