CTI论坛(ctiforum．com)5月18日消息（编译/老秦）:在今天的联络中心里，千禧一代（1982年之后出生----译者注）员工的比例大约为70%。千禧一代与前几代人非常不同，尤其是比婴儿潮一代（二战后出生----译者注）--他们（而且经常是）被迫把他们的大部分时间奉献给工作。对于千禧一代来说，他们的工作和个人生活之间的平衡是最重要的，许多人宁愿在他们的工作计划中享受灵活性，而不是看重其他的就业福利。人们将这种在自由时间利用新型的P2P服务平台赚钱的模式称为“零工经济”（gig economy）。
对弹性工作时间的追求让许多千禧一代转向所谓的“零工”经济工作。“零工”经济的典型企业如Lyft、Uber和TaskRabbit等，这些公司为员工提供了当他们能（或者想）工作的机会。联络中心，从灵活性来说并不是一个很好的选择，因为要提供客户服务，企业必须有正确数量的员工来接电话，回复聊天查询，处理电子邮件，等等。面对“零工”世界引诱他们的雇员所造成的潜在威胁，他们是越来越难吸引和留住足够的有能力的工人来满足他们的服务需求了。
员工参与度调查说明了什么
在2016年年底，劳动规划专业人士协会（SWPP）开展了一项由WorkFlex发起的调查，该调查的主题是薪酬变化的灵活性与较高的时薪之间的关系。劳动力管理专业人员被问到，他们是否认为他们目前的工作人员会接受减薪以换取灵活性，是否他们认为提高工资的灵活性会使他们的招聘工作更加顺利。结果令人瞠目结舌。被调查者表示，在他们的估计中，大约三分之一现有或潜在的座席会以较低的工资来换取弹性工作的回报。
WorkFlex解决方案
WorkFlex Intelligent Intraday Automation®技术是为所有联络中心员工所设计的，包括人力资源经理、主管和座席。WorkFlex系统的座席组件是一种员工参与工具，联络中心可以用它来实现千禧一代工作与生活之间的平衡。一个具有广泛可变日程功能的本地移动应用程序，使座席可以当他们需要或者仅仅是想要的时候很容易地调整他们的工作时间。他们可以休假，增加工作时间，和自己交换时间，和其他座席交换工作时间，并改变他们的工作活动。从接听电话到回复邮件，或者参加培训课程。这种能力不仅对座席有好处，而且对工作人员和联络中心的运行都有好处，因为座席的每一个变更都有助于优化人员配置。
如果联络中心想要在“零工”经济中成功地竞争，他们必须考虑为当前和未来的雇员提供主要的工作福利：灵活的工作时间安排。选择忽视这一市场动态，可能会给他们留下空座位和每个公司都想避免的糟糕的客户服务。
WorkFlex Intelligent Intraday Automation®技术集成了WFM和ACD系统，以实现优化的性能，座席调度的灵活性，减少了管理开销。WorkFlex包括用于系统配置的管理者套件管理仪表板、具有即日管理和座席时间表变更功能的座席套件。WorkFlex是一种SaaS技术。适用于多个行业领域，包括金融服务、通信、医疗、汽车和政府等。
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