中型联络中心的可伸缩性策略尤为重要

　　在2011年开业时，这家位于加州格内维尔（Guerneville）的美食超市和咖啡馆Big Bottom Market的老板们收获了这繁忙季节所带来的繁荣，但到了10月，这些热情的游客却消失了。销售额下降了80%。“这是我的第一个牛仔竞技表演，”联合创始人迈克尔·沃尔帕特对《纽约时报》说，“我要告诉你，我们都吓坏了。”为了保持店面的持久开放，公司做出了一些突然的改变：裁员，增加餐饮服务，经营晚餐，加大品牌流行饼干的销售力度，直接向当地居民出售。这一调整得到了回报，七年后公司蒸蒸日上。

　　对于许多面临季节性客流变化的企业来说，上面的故事是很熟悉的。为了生存，除了要根据需求管理资源之外，还需要通过战略管理人员的编制。像Big Bottom商店这样的占据了一个面积达1500平方英尺的小型企业来说，它们因为缺乏财务缓冲所以特别容易受到影响。为了在淡季中坚持下去，企业需要提前计划。在小型和中型的联络中心中，这一策略尤其重要。

　　最成功的联络中心将可伸缩性作为优先级，他们中的许多人寻求使他们的运营更有效率，能够轻松地上下移动的解决方案。过去，各企业不得不为最糟糕的情况做准备：一年中最忙的一天。所有的前提是，技术都必须适应这种最大容量，即使它一年只使用几次。

　　云正在改变这种模式。在一个基于云的员工管理解决方案中，中小型企业只使用和支付他们所使用的东西。在高流量期间，它们可以扩展处理能力，但当流量变小时，不会为未使用的功能买单。当他们转换到云计算后，预算有限的团队可以通过改进可伸缩性来提高ROI。

　　企业也可以通过对人员编制过程进行战略调整来计划规模和节省资金。所有的云服务都由提供者管理和维护，因此在繁忙的季节，企业不再需要为IT部门招聘额外的人员。当他们需要在前台和后台雇佣临时工或季节性员工时，聪明的管理者会寻求加快招聘流程，这样他们就能让新员工更快地工作。易于使用的技术，例如用户友好的时间表和直观的仪表盘，给新手上岗带来了方便。规模较小的团队可以用更少的资源用于人力资源和员工培训上，因此简化流程可以在整个企业中受到欢迎。

　　改进可伸缩性是一个行之有效的方法，可以消除浪费，并满足联络中心快速增加的需求。因为中小型企业的预算更紧，内部资源更少，因此对他们来说，可伸缩性更重要。

　　关于作者：

　　Paul Chance是NICE EVOLVE WFM的高级产品营销经理，这个软件解决方案是用来为中小型联络中心计划和管理来自云的员工的。