在金融行业，呼叫中心是客户与银行接触的一个主要方式，古老的纯人工接入的技术架构体验并不好，拨错了需要通过语音拨1、2返回上一级菜单，界面并不友好。随着智能终端的普及和技术的发展，我们有能提为客户提供可视化的、透明的、互动式的革新交互体验。与此同时智能化的应用也应该具备在改变客户体验的同时，通过数据挖掘以实现精准的客户营销，将智能联络中心打造为用户体验中心和利润中心。
中兴通讯从2012年起年在数据智能分析与挖掘、图像识别的认知与感知等方面展开全面的智能化技术研究。其中“智能客服机器人”，能够智能进行语义识别，识别出用户想要办理的业务，自动对应的功能节点，为企业提供了一整套智能客服+客服平台整体的解决方案。今天，我们主要谈的是人工智能在金融联络中心中人机交互部分。
技术篇：生物角度的三个智能交互方向
第一，生物特征的仿造包括了视觉、听觉、行动三个方面。在视觉方面，一些传统的视频监控厂家已经开启了模仿人眼捕捉运动能力的产品研发之路；而听觉方面，针对环境噪音的多麦拾音系统已经投入了商用，其在屏蔽噪音，增强拾音准确性上较原来的单麦、两麦的系统有较大进度；行动能力方面，依靠伺服舵机模拟关节动作的技术，而此部分由多个专业公司在进行持续的投入，成熟度在持续的提高。
第二，思维的仿真在联络中心方向，主要谈的是一个智能化的系统该怎么去思考这个问题、如何根据上下文回答问题的交互过程等内容。目前我们的联络中心产品已经具备和实现了保持会话、维护知识库，编辑及修改流程等功能，特别是对于语音识别之后的语义识别、问答库、对话流程等我们也积极拓展优秀的解决方案以结合行业应用场景进行优化实现思维的仿真。
第三，仿真的神经系统作为思维和行为之间的联系。研究现实，人脑的神经从反映到发出指令会在几十个毫秒之内完成，先不谈机器的反应速度，仅是我们现在使用的移动网络速度而产生的延迟就制约着体验的提升。但随着移动5G技术的一步步走近，在中兴通讯5G模拟环境中与智能化产品的结合，使得整个时间的时延能控制在100毫秒左右，保证在移动环境下交互处理的反应速度逐渐接近于人脑的神经反应速度，并且伴随着技术的发展，会给用户在交互体验的流畅性上带来更多可能。
在思维仿真方面，其核心为机器人引擎，而其的扩展和三大技术密切相关。
第一、 智能业务的编排。
智能化的业务基础是支持对应的问题关系。对于一个问题给出多种等价的问句及答案，解决最为简单的问题。除此之外智能化的业务，是一个流程化的服务，其意味着必定有流程的先后顺序和相应的编排和信息扩展需求，支持可视化的流程在线定义工具实现在线定义、在线生效，并能够在线的部署、使不中断业务的情况下保证流程生效。这个和我们联络中心的IVR流程的编辑与发布是有互通性的，我们可以利用原有的IVR流程工具、配合对智能化的问答库，问答流转来构建我们具备行业特色的智能化业务。
第二个，会话的管理和控制。
智能化系统，沟通过程中的上下文对问题的解决具有实际的意义，这就要求在同一客户来进行智能交互时根据一定规则，必须保证把他与接触历史保持在同一个会话中。由此，当用户针对同一内容进行多次提问或提问间隔小于2秒时，智能引擎会根据会话情景策略，引导用户提有效问题。同时为尽量避免遭遇网络上的恶意攻击，我们会根据一个用户的沟通情况记录会话日志，包括会话的开始到结束的时间，用户ID号、具体交互细节、交互的渠道类型等多种信息。智能化系统根据这些信息的引入使得客户的服务体验更加的自然。系统更加健壮。
第三个，知识点的叠加及语义的学习
围绕知识点叠加，语音的主动学习会派生出多个的业务场景，以服务于在线机器人，智慧营业厅等多种业务。例如银行的窗口服务，我们在初始过程中定义一个标准参数，然后根据业务量及业务内容的变化这个参数不断地修正，形成此业务的模型，并以此为基准梳理类似的问题。在完成多个场景的模型建立及参数修正后，逐渐就能合围出银行行业的智能化业务基本处理办法。实现我们所需要的基本知识点积累、叠加及语义的学习，从而形成在行业版的智能化解决方案。
实践篇：业务智能化提升客户体验，提高效率
智能营业厅，现在各行各业有多少营业厅？这营业厅里面有多少人工的服务？这些服务到底多少属于机械式的服务？其实完全通过智能化的技术把这些服务用智能化替代掉。这个是智能化营业厅的主要切入点。虽然现有服务机构有大量的机具产品使用，其在服务时也会产生咨询、交易授权、身份验证等问题，但智能化技术和这些需求结合在一起，可以对这种营业厅的场景发生革命性的改变。产生出以窗口化服务为核心的智能营业厅场景。
服务质量检测，对于传统IVR的语音交互，其抽检率在5%左右，而采用智能化语音系统后，抽检率可升级到百分之百。这一方面能够有效的提升服务效率，也使得且质检完成度的提升达到95%以上。
智能IVR，应用了语音识别、语义识别，后端知识库，机器学习等技术后，在用户使用电话拨打热线时不需要再输入数字的方式来选择用户服务的内容。而是采用语音直接说出自己的想法。系统指引用户提供相关的服务而无须人工的介入。与此同时要经常对IVR进行研究，要清楚目前的菜单顺序是否是最有效的，是否需要将其重新排列。如果客户的习惯或者偏好跟你预期设计的不一样请不要感到惊讶，千万要注意的是定期检查IVR的效果，并做出相应改进，以适应流行的选择。
中兴通讯的智能化服务平台在天安保险、鹏博士集团、广西电信10000号、重庆电信10000号等众多项目中实现了商用，为智能化这项新的技术累积了经验。
以某项目为例，项目中引入了智能IVR的引入，在应对月初账单日的话务高峰时表现尤为明显。每月1日是运营商的出账日，用户会集中在本日查询话费的余额、话费上月的扣费情况，虽然原系统也设置了IVR流程供用户查询，但是由于流程选择要经过3级菜单的查询，由此大部分用户选择直接采用人工服务。而大量用户的人工查询，使得按照一般服务量匹配的座席人员数量出现缺口，造成接通率低，服务水平低、座席人员繁忙等情况。在进行了智能化的服务后，用户可以在自动业务中直接说出自己希望查询的内容，系统采用相关的自动语音应答，解答用户的问题。对于出账日80%的请求能够通过智能IVR业务为用户提供服务。采用这种办法能够在保证客户服务的情况下有效的节约人力资源、提供人工业务由于人力资源更多的节约，接通率显着提升。同质化的服务工作量也显着减少，座席人员的工作强度得以减轻。
总结
人工智能技术的不断发展及互联网技术的广泛应用将对各行各业的经营模式产生前所未有的影响，智能系统的应用也将越来越广泛。顺应这一发展趋势，中兴通讯结合在联络中心、语音视频处理、语义知识库领域的实践和体会，提供适应市场需求实际可用的智能服务平台，满足用户通过自然语言的方式和系统进行交互以完成业务的需求。构建“能够充分利用智能技术，结合服务场景，提高服务能力，推进业务系统优化，建立动态全流程科技管控机制”的面向金融行业的智能服务平台。
