（本文出自《经理人月刊》150期超强业务力）
每个人应该都有过这样的经验，手机响了接起来，是电话营销人员，问你要不要保险、或者需不需要贷款。你因为工作被打断而感到不耐烦，不仅口气不好还直接挂了对方电话。
换个角度看，想像从事电话营销工作的业务专员，一天要遇上多少次「嘟」一声挂断的电话？更糟的时候，甚至遇上破口大骂的客户，被当成发泄情绪的对象。不像业务拜访，消费者还基于「见面三分情」有礼貌地拒绝。电话营销，可说是最容易遭到无礼对待的职业。
不过，对2016年台湾人寿电销冠军、曾创下单日业绩80万元的长安电销中心绩优营销主任陈慧书来说，不管客户抱怨的是什么，「愿意说的就是好客户。」比如说，客户接了电话一股脑地抱怨中国信托的信用卡或存款利率的问题。这时候，她总是先扮演倾听者的角色，「骂你代表他重视你，让他讲完就好了。」
陈慧书说，被骂就像是早上起床要刷牙洗脸一样，习惯就好，但「只要他还在电话上，你就有机会」。
对于被直接挂电话的经验，她也有正面的诠释，「那也很好阿，代表他没有需求，我们不用浪费彼此的时间。」
就算成功让客户不挂电话，你也要在最短的时间内讲重点，「只要他有兴趣，他就有时间听你说。」电销人员常说，「请给我1分钟，」成功关键就是能让客户从1分钟，到给你40分钟进而成交。
所以这一分钟，绝不能是产品内容的详细说明，而是针对客户需求讲出引起他兴趣的一个重点。
风险要说中客户痛点，产品与他才有关连
许多电销专员产品背得滚瓜烂熟，一开口就说，车祸赔多少、住院赔多少、癌症赔多少，但只要「他不认为这些风险会发生在他身上，」数字再漂亮也无法跟客户产生关连。那么，要怎么在短短1分钟内，找到顾客的痛点？
她解释，针对不同客户的背景，你就要有不同的话术和推销方式，不能用一招话术走天下。除了从名单中可以知道客户的年龄和性别，你要从对方的声音表情，讲话用字和语气以及背景的环境音，判断他的身分，继而再判别哪种商品对他适用。
针对年轻族群，要诉求风险不分年龄，30元的小零钱就可以换得保障；经济负担相对较大，30几岁有小孩的社会人士，则要强调有压力更需要保障，才能负起家庭责任；针对中高龄客户，就会说他最需要照顾的时候即将到来。
接着，陈慧书便会以亲身经验佐证，讲风险发生在自己身上的故事，只要客户认同你讲的观念，说句「你说的也有道理」「这样讲也对」的时候，离成交又近了一步。
抓住顾客发问时机，试探可接受金额
就算客户「对你有感觉」，她提醒，客户还是不会马上说「我要」。业务人员要从客户感兴趣时一定会问的3个问题：「要缴多少？」「要缴多久？」「会赔什么？」判断成交机率。
当客户开始发问，电销人员就要把握机会「假设性成交」，也就是走合约内容和缴费金额，试探「这样可以吗？」此时，客户可能还是不会说「我要」，但只要他没说「我不要」，业务人员就要继续走签约流程。这个阶段，陈慧书会加把劲分析客户的经济能力、肯定他的风险规画，再提出比他预想稍高一些的方案，客户也会埋单。
陈慧书说，业务最重要的就是往前冲，只要客户没有挂电话，就还有机会，就不能退缩。
陈慧书
保险电销经验6年，之前在银行服务11年，也曾自行创业。文化大学中文系毕业。曾创下单日业绩80万元，2016年台湾人寿国外旅游竞赛电销组冠军
