国寿导入「虚拟排队」技术，未来客户可于进线客服中心等待时，选择抽号线下排队等候，即可体验不须线上等候，又可保留抽号顺位享有专人回拨的服务。
国泰人寿副总宫笃志表示，过去致电客服中心如遇忙线时，一方面不晓得等候状况，又担心结束通话后需再次重新排队，无奈下只好被迫线上空等，造成客户不便。
现行国寿0800电话客服中心将等候客户数及预计等候时间，以每秒刷新之频率，设置于电话语音宣告、国泰人寿APP及官网等多元管道，除可即时查看当下排队实况外，客户也可于电话语音宣告或网页中启动抽号排队功能，听取预计回拨时间，输入联络电话即可保留线上排队顺序，后续由系统回拨叫号，待接通时自动派话予客服进行服务。
举例来说，A民众想进线询问理赔事宜，因不想电话线上等候时，可先透过手机进入国泰人寿APP查询等候人数，得知尚有10位且需等待5分钟，当下可选择直接于APP抽号排队，资料送出后APP将贴心提醒A客户预计回拨时间，此时A客户可以先忙其他的事，待轮到自己顺位时，客服中心会自动拨号予客户。如刚好回拨电话遇到民众忙线中或未接听，5分钟后系统还会再重复拨打。
