联络中心座席是客户体验的关键

　　CTI论坛(ctiforum.com)4月25日消息（编译/老秦）:提供卓越的客户服务和一个难忘的客户体验正在成为企业的关键竞争优势。顶级客户服务不再是可望不可及的想法，而是对于任何想在全渠道服务经济中保持竞争力的企业来说是必须做到的。

　　据Gartner的数据，去年年底89%的受访公司表示他们正在制订主要基于客户服务的竞争计划。德勤发现，85%的企业认为通过联络中心所提供的客户服务提供了竞争的优势。因此，所面临的挑战是让联络中心座席加快执行速度和优化，以满足全渠道客户服务的严格要求。

　　根据ISI电信管理解决方案，劳动力管理和优化成功的关键是信任和良好的沟通。座席必须能够与客户进行有效的沟通，并提供一个有效的客户体验，客户必须能够信任座席来解决他们的问题，并提供一个积极的结果。

　　实现这些目标的最佳途径之一是通过适当的培训和激励。电话录音和桌面解决方案是很好的培训工具，捕捉所有座席与客户的语言和非语言交互内容可以用于以后的分析。质量管理功能可以用来评价绩效，客户交互和提供实时培训。

　　劳动力管理解决方案是另一种有效的工具来提高团队效率，特别是在波动调度和预测方面。可以每小时、每日或每月创建座席需求量预测，可以定义客户服务目标和其他参数。这样可以确保联络中心为所有类型的场景和情况保持适当正确的座席配备。

　　最后，联络中心应该努力保持座席的灵感和快乐。游戏化是一个伟大的工具，让生机勃勃工作环境恢复如初，经理可以创建基于绩效的比赛来保持座席的竞争和活跃。奖励可以为那些实现基本和高标准目标的座席提供，创建一个更快乐、更高效的联络中心整体环境。

　　客户体验正迅速成为各行各业企业的关键竞争优势。通过确保联络中心座席这些一线的客户服务代表是训练有素的，是装备精良的，是具有挑战困难的决心和态度的，企业可以很好的管理和控制客户交互的交付，确保企业和客户双赢的积极结果。