今天，要求严格的客户没有耐心排队等候客户服务坐席回答他们的问题。如果自助服务工具不能满足他们的需求，他们将尝试自己找到答案，然后使用多种渠道（如电话、电子邮件、在线聊天、社交网络）来联系公司。大型联络中心（参的照Forrester Wave评选标准）具备集成多个组件的资源，以自定义他们的功能，从而可以支持差异化客户旅程。
虽然大型联络中心交互管理(CCIM)正朝着更加集成化的套件发展，但是大型联络中心的客户仍需要通过本地、云或混合方式提供的集成和自定义。
大型联络中心尤其期望其供应商具有以下特点：
方便集成和自定义的CCIM平台。CCIM市场正在慢慢发展，不再局限于一个或两个渠道的最佳解决方案，而是朝着集成软件套件这个方向发展。集成软件套件在所有渠道上管理坐席的实时状态，规定客户联系流程的规则，并促进交互分析。对于大型联络中心，套件必须提供用于集成多样化最佳组件的基础平台。ADD专业人员需要一套强大的API，这套API需要在定义明确的软件开发工具包(SDK)中提供，并受到广泛的开发者生态系统支持。
多样化的部署模式。大型联络中心很难同时迁移所有系统。它们面临更广泛的监管要求，需要实时保留一些资源（如通话录音）。这只是面向大型联络中心的CCIM供应商需要支持本地、云和混合部署模式的其中两个原因。长期的发展趋势是软件即服务(SaaS)，但是由于大型联络中心的迁移速度较慢，要让相当大比例的大型联络中心迁移到这种部署模式，需要超过五年的时间。
自定义分析和报告。CCIM市场一直支持通用的标准化报告库以及用于定制的商业情报(BI)工具。大型联络中心的报告和分析一般会涉及大量传统系统、数据来源和其他组件的集成，这需要BI和数据仓储功能。例如，一家企业可能会聘请外部团体来捕获客户语音数据，但需要将这些数据与由CCIM平台生成的交互历史联系起来。
来自广泛的合作伙伴渠道的销售、服务和支持。ADD专业人员一般会利用外部资源来帮助规划、构建和运行带有自定义和集成功能的CCIM平台。对于大型联络中心来说，这些资源可能包括提供全面的托管服务的大型全球系统集成商，以及计算机电话集成开发者、交互式语音应答(IVR)应用设计者等小型专业提供商。CCIM供应商也会提供自主的集成和自定义功能（直接向客户提供或通过渠道合作伙伴提供。
收购以及产品的差异化和渠道成熟度正在对市场造成冲击
转向完整的全渠道软件套件，同时转移到云技术已经对我们在本报告中评估的知名CCIM供应商构成了挑战。由于这些供应商在市场上的长期存在，他们带来了相对较大的客户群体，为维护和升级收入提供了成熟的机会。联络中心经理倾向于抵制变革，因此转向一个新的平台需要相当多的努力来抢占市场份额。在这次评估中，我们看到：
通往SaaS之路是多样、广阔和曲折的。SaaS不仅仅是在重组或创建一种新的多租户CCIM软件套件。订阅模式涵盖了技术公司内的所有销售、营销和服务要素。3 Cisco Systems已经敦促大多数运营商合作伙伴将Contact Center Enterprise(CCE)作为服务托管。Interactive Intelligence选择在Amazon Web Services(AWS)上创建可以运行的新产品。Avaya通过不同的合作伙伴提供Aura Call Center Elite的托管和管理服务。
CCIM套件开始包括“fries with that”人力资源优化(WFO)。本评估中的每家供应商都有能力支持常见渠道：语音、电子邮件和在线聊天。但是他们的支持深度各有不同（例如，对多个同时进行的在线聊天会话的支持以及传输这些会话的能力）。很多大型联络中心针对不同的渠道，使用独立的最佳解决方案，这推动了对交互分析集成功能的需求。合作伙伴WFO解决方案的捆绑变得越来越普遍，而Aspect Software、Genesys和Interactive Intelligence开始提供自己的解决方案。
CCIM、WFO和CRM之间的界线日益模糊。CRM供应商已经添加了社交网络、在线聊天等非语音渠道，这在联络中心中产生了语音和数字交互之间的“数字鸿沟”。一些CRM供应商（如Zendesk）还添加了语音功能，这进一步增加了功能的重叠。Forrester客户表示，对于哪些功能选择哪些供应商，越来越令人困惑。4本评估中的CCIM供应商都是基于语音的，但是他们需要主动针对非语音渠道对自己进行定位。
合并和收购事件正呈上升趋势。转向套件和云模式突出了CCIM供应商的财务健康和市场地位，这为整合、合并和收购创造了成熟的机会。NICE收购了仅限于云的供应商inContact；Genesys宣布收购Interactive Intelligence（本分析仍然单独讨论Interactive Intelligence）；业界继续推测Avaya联络中心业务将被出售，以帮助重组其债务。
