96568呼叫中心！山西开启出租车电召时代

　　2016年11月18日，太原市96568电召平台正式运营。12月28日，96568电召平台手机客户端正式开通。96568电召平台24小时提供太原市内出租车免费约车服务。一经拨通，服务平台就近搜索空载出租车，司机抢单或平台指定派车后，出租车直接前往指定地点接客。

　　今年3月28日，96568电召平台在长治落户，今后还将逐步向全省各市县辐射。该平台的应用为全面落实交通部2014年提出的“在全国实施统一出租车约车服务号码95128”在山西的整合和切换打下了良好的基础。

　　3月20日下午6时，96568客服调度中心，叫车电话一个接一个打进来，接线员紧张地忙碌着。正值晚高峰时段，出租车电召数量明显增多。

　　“平台开通以来，客服热线打进10万次以上，客户APP下载量也超过了3万。”山西联运集团常务副总经理郝晋国告诉记者，与时下市民青睐的网约车相比，电话约车有网没网都能约，不会上网的老人也能用。且出租车都由公司管理，发生纠纷，可以投诉。

　　1月4日凌晨3时50分左右，家住西山的王女士看着4岁半的孩子因为高烧不退、昏昏沉沉，焦急万分，想通过网约车前往医院，但始终无人响应。情急之下，她拨打了96568热线。接听电话的话务员闻听此情，立即联系出租车司机，很快便有出租车回应并及时赶到，将一家三口送到了儿童医院。

　　据悉，出租车司机进入电召平台完全免费，但需要提供完备的资质证明，且必须绑定在客运办登记注册的车牌号上，保证安全性。除了各公司的正规出租车外，联运集团旗下的出租车队也全部进入平台，并成立应急车队，提供紧急服务。

　　记者了解到，平台设立了一系列的优惠政策，确保乘客尤其是特殊群体能够第一时间获得乘车服务。不仅如此，联运集团还投资建设了20多个充电桩，分情况为完成加急服务的出租车提供优惠充电和免费充电奖励。

　　“范老师，腿不好，哮喘病；张奶奶，每周一、三、五去医院透析……”在96568客服调度中心，每一位接线员的工位上，都粘贴有一份特殊乘客关爱名单。表上详细记录着平台使用者中具有特殊情况和特殊需求的对象。

　　客服中心主任张丽萍告诉记者，记录关爱名单是为了能够更快地提供有针对性的服务。除了提前做好服务准备，平台对于每一个订单都会进行回访，了解客户满意度和司机服务水平，以便日后改进，更好地进行服务。

　　去年腊月廿八下午1时，96568呼叫中心接到一位老顾客打来的电话，表示自己腿脚不好，希望叫辆出租车，带自己去附近的菜市场。话务员了解到这位孤寡老人情况特殊，便通过平台多次发送约车信息。很快，车号为晋AT6016的高师傅接下了订单。事后回访，平台才获悉，高师傅不仅陪老人在市场购买了蔬菜水果，还帮老人将物品送到三楼家中。全程花费大约40分钟，高师傅毫无怨言。

　　电召平台最大的受益者是不会使用以及没有条件使用网络的特殊群体。据统计，目前通过96568电召平台约车的乘客，80%属于中老年人，尤其是一些空巢老人。有位老人获悉平台上线后，将热线号码记到了日历上，每次出行都会拨打热线电话。

　　来自联运集团的一组数据显示，雨雪等恶劣天气、深夜时段和郊区路段，女性使用电召平台的比例明显增加。

　　一边是乘客苦苦等待却打不上车，一边是出租车司机“扫马路”寻客，特别是雨雪天气，打车难问题更加突出。电召平台的出现，将出租车的揽客模式由传统的单一“巡游式”扩充为“巡游式+网约式”，减少了出租车空驶率，降低了道路交通流量，为出租车司机争取更多的利益空间。

　　解决信息不对称，避免出租车和乘客两种资源的浪费，是96568电召平台的初衷。但记者在采访中发现，不愿进入平台的出租车司机中，除了一部分年龄较大，不会使用网约车和电召软件之外，还有部分出租车司机因遭遇乘客毁约而弃用。

　　“有时接单后远距离赶过去，却发现对方已经在路边拦车离开了。还有一些年轻乘客，到达指定地点后迟迟不出现，总要等个十几二十分钟。这些浪费掉的时间够我们跑好几单了！”在数次经历长时间等待和乘客中途毁约后，出租车司机王师傅选择了退出平台。

　　联运集团表示，平台上线初始，曾接到有关出租车接单后毁约的反馈，为了最大程度保证乘客的权益，重点建立了一套对于出租车司机的信用考核体系。而目前对于乘客的信用评价体系，还在逐步完善中。

　　“APP系统内有完备的信用评价体系，但电话叫车没有约束，完全依靠于个人素质和道德约束。”下一步，为保障出租车司机权益，电召平台将建立乘客诚信黑名单，累积毁约次数达到限定值或司机评价分数达到最低值，将被限制提供约车服务。