上网、透过App或客服电话寻求服务，将成过去式。LINE资深工程师蔡景祥引述市调资料指出，通讯软体使用量，已超越社群网站，未来消费者所需要的，「是一个聪明的聊天机器人，透过对话、直觉模式，获取服务。」
LINE于2016年底举办「LINE Taiwan Tech Pulse」大会，发表LINE平台5大开发套件，盼拓展更多在地合作机会。蔡景祥在会中以「聊天机器人与新世界」为题，发表专题演说，他表示，全球的LINE用户，平均每天传递超过17亿则讯息，「过去许多网站的服务，已转移到通讯软体对话框里。」
蔡景祥分析，想开发聊天机器人，必须先了解使用者意图（用户需要什么？）、建立机器人的知识基础（Knowledge Base），并塑造机器人的「个性」（对话模式与特质）。
LINE已于日本推出Customer Connect套件（台湾推出时间为2017年），合作伙伴可透过「自动回覆」（auto reply）与「人工回覆」（manual reply）两种模式，与客户沟通，还可利用直播功能提供资讯。
蔡景祥说，当客服中心处于忙线状态时，若能建立一套告知机制，让客户改和聊天机器人互动，就能及时提供FAQ（问答集）服务；使用完毕后，客户还可回馈意见，提升聊天机器人的答题精确度。
目前日本已有列车时刻查询、餐点外送、提供便利商店优惠资讯等多种功能的聊天机器人，未来，聊天机器人可望取代网站、App、客服电话，成为最便捷的服务提供管道。蔡景祥认为，「这个想像的未来，可能不会太远。」
