3月30日，湖北省2017年“12333全国统一咨询日”活动在仙桃举行。在启动仪式上，湖北省人力资源和社会保障厅宣布，开通“湖北12333”微信公众号智能语音咨询服务。借助腾讯“互联网+”前沿技术，推动湖北“互联网+人社”服务模式创新。此后，湖北百姓通过“湖北12333”微信公众号的“智能语音咨询”功能，就能享受7x24小时的智能化人社咨询服务。省人社厅党组成员、总会计师高忻、仙桃市相关领导出席咨询日活动。
现场启动仪式
12333是全国人力资源社会保障部门公益性服务专用电话号码。近年来，湖北12333电话咨询服务积极响应国务院、人社部关于全面加强12333电话咨询服务工作的政策要求，加大工作力度，将12333咨询服务电话打造成社会公众熟知的一条政府热线。截至目前，全省12333人工话务量已经突破600万人次。此外，湖北人社厅不断加大机构队伍建设，完善呼叫系统，拓展服务渠道。不仅在湖北省本级和各市(州)开展“全国12333电话咨询服务示范单位”创建工作，还开通了“湖北12333”微信公众号，为社会公众提供了社保信息、社保卡制卡信息、各类证书信息、人社政策等查询，得到了国家的充分肯定和广大群众的高度认可。
随着人社业务范围的增多及大众需求的爆发式增长，湖北省人社人工客服的工作量日趋饱和，如何破解现存难点问题和增量挑战成为湖北人社厅新的挑战。湖北人社厅勇于创新，积极推动“互联网+人社”发展，与腾讯互联网+合作事业部展开深入合作，通过应用腾讯大数据、云计算、人工智能等技术，实现人社咨询服务的再突破。此次合作引入的“智能语音客服”，将开启“互联网+人社”咨询服务新模式，让用户享受更加智能化、人性化的智能客服服务。
“智能语音咨询”采取语音提问方式，可以识别个性化问题，自动智能回复。且操作简单，费时少，准确率高，还可进行7X24小时无忧解答。此次合作将成为智能语音、自然语言识别在人社客服领域的应用树立新的标杆，不仅降低人工压力及成本，更服务大众，提升群众满意度。
据了解，“智能语音客服”依托腾讯在AI领域的多年积累，利用大数据、自然语言处理、语义识别、机器学习等技术，创新性的将AI智能技术应用到人社客服领域，充分发挥智能机器人的优点，协助人工客服处理日益增长的用户问题。一方面将客服人员从机械系重复劳动中解放出来，另一方面为普通百姓提供了更加便捷优质的服务，增加老百姓和政府部门的沟通渠道。
智能语音咨询的开通，标志了12333电话咨询服务的技术升级。未来，湖北省还将加大12333咨询电话信息查询功能的开发建设，为社会公众提供7×24各类社保信息的自动语音查询，逐步实现12333咨询服务电话由以人工服务为主向以自助式服务为主的转变。
