聊天机器人在企业中可能犯下致命的七宗罪

　　这些罪恶体现在无数人的追求中——故事、艺术、生活以及软件开发等。鉴于聊天机器人的崛起，它正成为目前企业中的软件明星。它们很容易创建，易于使用，而且几乎可以与任何消息系统共同工作。人们已经习惯了聊天机器人的存在，这使得聊天机器人的商业用途更富吸引力。但针对每种美德，都存在相应的罪恶。不要让你的客户哭着问“盒子里有什么?”你需要竭力避免聊天机器人犯下致命“七宗罪”：

　　新奇或创造性的探索并没有什么错，而且IT领导者们渴望聊天机器人受到欢迎和关注，这是很自然的事情。此外，与客户交谈产生的所有令人眼花缭乱的数据，对于营销人员来说都代表着“金矿”。但你想要的东西并不等于你需要或有价值。仅仅是对每个到达现场的聊天机器人API进行简单的操作，并非意味着健康执行策略的基础。如果你的平台没有足够重视报告和路由，那么即使只选择“最好的”也不会有太大帮助。抵制住诱惑，去追逐每一个通过专注于融合现实的聊天机器人。企业将使用多个虚拟代理，因此可以实现多样性。但是，硅(虚拟)和碳(人类)之间的无缝过渡，以及以技术为基础的路由，仍然是确保聊天机器人有效行为的重点。

　　一旦企业品味到聊天机器人取得的成功，很容易就会发现更多的聊天机器人是解决其他挑战的好办法。虽然它们看起来很吸引人，但没完没了的聊天机器人部署会扼杀IT行业。聊天机器人还属于新生的技术，你应该权衡它们带来的好处，以及把所有东西都连接到你平台上需要付出的代价，同时保障人类的优先权。毫无节制地狼吞虎咽任何一种新技术，无论多么诱人，都是不理智的。

　　“贪婪”的聊天机器人往往源于热情——某个团队会兴奋起来，开始把一项技术与企业系统的其他部分隔离开来。孤立的技术创造了一个筒仓，而筒仓则会破坏整个企业。通过与其他应用程序或个人保持紧密的联系，他们会受到互动的影响，或者从他们收集到的信息中受益。而贪婪的聊天机器人的部署会带来更多危害，而不是好处。它们不恰当地分享，每个人都为此而痛苦。无论来自网站、电话系统、人际接触还是人工智能，经过良好测试和综合的获取信息对于健康的企业IT生态系统至关重要，聊天机器人也不例外。

　　聊天机器人可能很有用，但打字可能令人感到乏味。试图用文字来代替图片、视频或屏幕截图来描述某样东西，可能会让客户感到沮丧。如今，大多数消息系统都支持多元媒体，它们往往以更加令人信服的方式进行高效沟通。在聊天体验中嵌入类似应用程序的功能可以极大地提升客户体验。想象一下，冗长的问答式短信会议取代了一款故障诊断微应用程序，用户只需通过对话或点击来召唤所需的微表格或支付门户。关键是知道聊天机器人能支持什么，并为每个场合准备好数百个微应用程序和微表格，只有在与特定对话相关的情况下才有选择性地分享它们。这是一个勤劳的聊天机器人部署所需要的最大动力。

　　大多数客户服务行业的元老都能讲些有关来电者的恐怖故事，他们对与技术故障相关的问题感到愤怒不已。仅仅理解人们在写什么或说什么只是挑战的一半，俚语、讽刺和行话会对系统和人员都造成影响。然而，语音和文本分析技术可以让人放松。例如，一些聊天机器人现在可以随时提供翻译服务。客户可以用西班牙语问问题，而客服人员可以用英语回答，聊天机器人可提供实时翻译服务。人类和机器人之间建立合作伙伴关系可以创造出奇迹，但若管理不善，很容易导致愤怒。

　　觊觎技术是很自然的事情。但是，追求快速而又肮脏的复制以安抚绿眼的怪物是相当危险的。企业需要在部署中有选择性，以免事情偏离轨道。你根本无法为训练能应对任何意外的聊天机器人，而且它们永远不应该在无人监督的情况下运行。与其让聊天机器人执行超出其能力范围的功能，还不如让它们去做自己最擅长的事情。例如，聊天机器人在辅助环境中表现非常棒。企业聊天机器人不再是主要的客户服务接口，而是可以默默地监控客户服务的对话，并在他们的电脑屏幕上实时向人类代理提供建议。它可以主动和先发制人地识别和提供与正在讨论的主题相关的有用信息，同时帮助代理和客户。

　　狂妄自大是七宗罪中最严重的。它已经在企业中瞄准或杀死了更多的主要技术应用，而不是将其他所有东西整合起来。有了聊天机器人，首席技术官和首席信息官们面临的真正危险是，他们没有足够的谦逊来抓住风险。如果黑客侵入一个横跨多个行业的机器人平台，那将产生什么样的后果？泄露的风险被显着放大。即使在我们接受自动化的同时，让机器人自己完成任务也是一种自以为是的想法。

　　想象下：错误的聊天机器人提供不正确的客户服务指令，或通过无担保的公共渠道传播敏感信息，结果会如何？在这一点上，分析和制度保障证明了它们的价值，HIPAA和PCI-DSS等标准和规定同样如此。人类主管应该对他们所使用的技术负责。

　　我们现在正处在这样的时代，CEO可能不是因为个人过错或是不听话员工的行为而被解雇，而是因为没有监督企业聊天机器人的犯罪和不当行为受到处罚。人们正在把机器人的控制权交给机器人，这是一种依赖和控制元素，机器人必须受到谦虚而谨慎的管理。