由中国领先的信息与通信技术行业网站CTI论坛主办的2017中国呼叫中心及企业通信大会[http://www.ctiforum.com/expo/2017/ccec2017spring/index.html]于3月23日-24日在中国北京隆重召开，本次会议以"塑造未来技术改善沟通体验"为主题，围绕企业通信、呼叫中心、下一代通信架构等内容为话题，展示各种各样的前沿技术，继续推动ICT产业发展，及时反映产业发展的最新动向。CTI论坛总经理秦克旋为大会致辞。
图：CTI论坛总经理秦克旋
在早春３月的美好时节，我们在这里举行"2017中国呼叫中心及企业通信大会"。我们大家心中都有一个美好的期盼，就是希望中国的、我们所从事的呼叫中心及企业通信产业能够像春天一样百花齐放、姹紫嫣红。在此，我谨代表大会的主办方CTI论坛对各位朋友的莅临表示热烈的欢迎和衷心的感谢！。
2016是难忘的一年，也是行业变化标志性的一年。这些变化主要反映在下面的几个方面：
首先，行业在完成了从呼叫中心向联络中心的转变之后，正在朝着客户互动中心迈进和转化。
客户互动中心是一个技术和业务应用程序的逻辑组合，不论交互的渠道是什么，客户体验的优劣和好坏是衡量成功的唯一标准。与呼叫中心和联络中心相比较，客户互动中心第一次把客户置于很重要的位置。中心的目标不仅是为跨渠道的客户提供无缝衔接的优质服务，也通过相关分析和业务规则来确定下一步的行动、信息或流程来满足客户现实和潜在的需求。
其次，自助服务迎来了发展的黄金时期，客户有了更多自助服务渠道的选择。
研究指出，拥有自助服务的企业比没有自助服务的企业在客户保有率方面高出85个百分点。客户比以往更加自力更生，他们对自助服务的青睐早已超越传统IVR的范畴。消费者希望能够使用他们的智能手机和移动应用程序方便地支付账单、制订旅行计划、安排约会时间，等等。
再有，具备自然语言理解能力的聊天机器人崭露头角。
自然语言理解使自动地与系统进行直观的语音和文本对话互动成为可能。增加了理解客户意图和回答问题能力的聊天机器人，在提高成功率的同时也增加了客户的满意度。用户只是问一个问题，然后得到一个答案，就这么简单。自然语言理解技术不仅降低了客户交互的总体成本，也使企业满足了消费者在互动方式上的需求。它的出现，必将对行业的生态变化产生重大的影响。
最后，智能数据驱动个性化服务发展。
个性化是我们这个时代的显着特征。实现个性化策略的企业可以构建和维护更好的客户忠诚度，可以提高整体的客户体验。研究显示，超过69%的消费者表示，他们更忠实于那些可以为他们提供个性化服务的企业。
展望2017年，我们可以肯定的是，在客户服务领域里会有更快、更多、更强的创新出现。
长期以来，CTI论坛在促进行业交流合作、推动行业持续发展方面发挥了微小的作用。刚刚过去的3月20日，CTI论坛度过了它的17岁生日。今后，我们将一如既往开展和参与相关工作，加强与各方的交流与协作，共同推动承载着客户体验的希望之舟破浪前行！
最后，我预祝本次大会圆满成功，各位来宾身体健康，工作顺利。谢谢各位！
