NICE营销总监：分析技术帮助联络中心转型

　　CTI论坛(ctiforum.com)3月16日消息（编译/老秦）:“转型”这个词今天被大量的用于商业媒体中。在企业中有数字化转型，在网络架构和维护上有网络转型。在客户服务中有客户化转型，在销售中有拥抱新的渠道和社交媒体的转型，等等。我们甚至有劳动力转型，这是最近NICE的组合营销总监Liron Golan在一篇博客中提到的。

　　在某些方面，这些转型是为了消除复杂性和重建体验，满足业务（或消费者）今天的需求。Golan举了Uber的例子，它使用新技术，找到新的更聪明、更有效的连接方式，重新定义了司机和乘客的基本元素。

　　“所有这些转型的共同点是背后的简单想法：回归基本，剥离出每个相关领域中最基本的元素，然后介绍一种新的方法，以一个新的配置来利用这些基本元素，得出更好的结果，”Golan写道。

　　在客户服务领域，我们可能会遇到的下一个变化是客户体验本身。有远见的企业会（而且应该）开始重塑客户服务过程，其中包含了三个原则。

　　“首先，创建全渠道交互新方法，在所有的接触点提供智能化、高度个性化体验，重塑顾客和员工之间的关系，”Golan写道。“第二，它意味着理解客户和他们的旅程、行为的新方式，并预测客户的下一个行动。第三，面向客户和我们的后台，这意味着新的劳动力参与方式，优化我们的劳动力，适应我们的劳动力需求。”

　　这是一个艰巨的任务，它需要企业每天利用高级分析技术手段来获得全面的洞察力，这样他们就可以采取行动并预测客户的行为。由于使用分析等技术手段，联络中心解决方案已经变得越来越“聪明”：劳动力优化（包括质量监控）和劳动力管理功能帮助企业实时跟踪员工的表现和变化动态，匹配客户的需求或后续的预测。通过利用解决方案，企业可以创建一种自己的“物联网”，数字化每个触摸点，“分享”客户、座席、网络、时间表、预测和其他可能影响业务的客户服务信息。

　　今天，客户正在改变，员工和业务目标及流程也都在改变。重要的是联络中心应该选择聪明的解决方案，可以帮助确保这些改变是平滑的，而不是彼此冲突的。