Forrester高级分析师王晓丰在最新的Case Study:Max Factor China Rejuvenates Customers’ Loyalty With Social CRM研究报告中，详细阐述市场营销专业人士应如何利用社会化客户关系管理平台（Social CRM），来制定有效的客户忠诚度战略，跨渠道地覆盖客户生命周期的每个阶段。
美国化妆品牌蜜丝佛陀（Max Factor）自2009年进入中国市场之后，业务一直稳步增长，然而近几年却在以下方面遇到了越来越多的挑战：
- 来自现有对手和新对手不断增长的竞争压力
- 会员数量和平均会员价值不断减少
- 对消费者购买和互动行为了解不够全面
- 忠诚度项目较为混乱，不适用于数字化时代
在一家专注社会化客户关系管理平台的数字代理机构的帮助下，蜜丝佛陀于2016年7月推出了一个新的社会化客户关系管理平台取代旧系统，并于此同时推出一个全新的忠诚度项目，项目清晰明确、实现了跨渠道的一致性。
该企业对忠诚度项目的重新设计旨在吸引会员、刺激购买、鼓励回购，并留存忠实客户。蜜丝佛陀主要从以下三个方面入手：
- 利用社交属性来挖掘潜在客户的忠诚度：社会化客户关系管理平台能帮助蜜丝佛陀，利用消费者社交行为数据，挖掘潜在客户。新的忠诚度项目也将奖励消费者与品牌进行互动。
- 通过微信打通线上线下数据，并在社会化客户关系管理平台创建标签系统：该品牌现在能够访问新的社会化客户关系管理平台中的详细客户数据，还可以通过微信收集品牌互动数据，并通过二维码收集线上、线下交易数据。
- 推出基于社会化客户关系管理平台的会员和分销商通信系统：该品牌使用社会化客户关系管理平台中的详细实时客户数据，通过微信向客户自动发送实时、定制化的信息。
四个月后，蜜丝佛陀初步实现了以下成果：
- 更深入的客户洞察
- 提高员工互动和客户体验
- 增加会员数量和平均购买价值
