CTI论坛(ctiforum.com)3月15日消息（编译/老秦）:多年来，通过Excel电子表格的各种数学公式是最好的方法来预测和确保联络中心的人员需要了。在那些日子里，“联络”意味着电话呼叫，企业可以预测所需的时间，员工也在一起办公，所以这是可行的。虽然不理想，但总比没有好。这是当时人力资源管理的唯一方法。
今天多亏了企业运行的方式--全球化分布、移动和全渠道--80年代的解决方案在二十一世纪并不适合了。电子表格模型不能应付多个通信渠道、分布式虚拟员工以及客户的期望。他们同时从来不擅长预测，这是Monet软件首席执行官Chunk Ciarlo在一篇博客中表达的观点。
“如果WFM生成的预测不准确，它会造成一个多米诺骨牌效应，会把你其他数据弄乱，”他写道。“结果呢？人浮于事，或人员配备不足，错过了销售机会，惹恼了客户。”
当今，许多劳动力管理解决方案专门创建了准确的预测。首先，WFM解决方案的买家应确保他们能够评估和分析历史数据的任何工具是有效的。同时注意预测不仅仅是依靠以往过去的经验和数据。
“不仅仅要考虑去年的今天或者五年前的今天呼叫中心发生了什么，也应该考虑其他影响呼叫量的变量--假期、特别的促销活动、天气条件，”Ciarlo写道。“任何可以导致工作负载波动的因素都应该考虑。”
同样重要的是，劳动力管理解决方案现在有能力从非电话通信渠道中捕获数据，这是非常关键的，因为这些数据将为预测提供重要的线索，企业可以及时掌握什么渠道的人员需要满足需求。集成所有渠道的视图和全能的劳动力管理能力是至关重要的。此外，如果您的WFM解决方案完全依赖于平均值，这不能足够地应对突发事件。一如既往的技术解决方案，可以为企业提供更多的数据，更准确地为你工作。
“你在预测上投入的越多，你就会得到的越多，”Ciarlo写道。“当WFM做了大部分工作之后，结果就是更准确的预测，生成的速度比电子表格要快的多。正确的系统执行这些关键的功能，可以满足你的呼叫中心的需求，就可以满怀信心投资，并快速实现投资回报。”
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