中电普华承建的国网智能语音分析精细化运营项目，于3月1日在国家电网公司95598客户服务南（北）分中心正式上线，标志着95598客户服务中心的人工客服质量检查和数据分析工作迈入全新智能化时代。
自全网全业务集中以来，国家电网公司95598客服中心每天承担的话务量超30万通，为了确保服务水平，客服中心组建了专业的质检团队，对录音和工单进行质检。然而当前质检员听音质检的工作强度和难度较大，且海量录音中包含的有价值信息很难有效提取，数据资源价值难以充分发挥。
为进一步提升客服中心的服务质量和服务效率，持续提升客户感知，挖掘客户潜在诉求，结合国网公司客户服务实际情况，中电普华公司经过充分的市场调研，创造性的提出了“利用智能语音识别、自然语言理解技术”的全新理念，建设智能语音分析精细化运营系统，智能辅助工单质检和客户行为分析工作。
智能语音分析精细化运营项目的应用，颠覆了原有的质检模式。
首先，实现系统辅助全量质检与人工精准质检有机结合，全面管控业务风险。
其次，将客服中心全量录音资料转化为文本，采用“听看结合”的质检方式，实现了“眼脑直映”，大大提升质检效率。
第三，通过对全量录音的智能分析，理解用户来电的真实意图，对话务过程中包含的业务关键信息进行智能提取和深度挖掘，有效开展来电原因、客户行为、疑似投诉等专项分析，一举突破制约当前工作的主要瓶颈，有效的保证了客服中心质检工作的提质增效。
项目启动后，中电普华公司项目组与客服中心成立的项目推进工作组协同配合，针对近百项需求逐一讨论落实，对数十项关键业务、敏感业务、违规业务判定规则和流程进行了细致梳理，严把需求关和质量关。
在系统开发和项目上线阶段，中电普华公司项目组全体成员放弃节假日的休息时间，在推进工作组指导下，挑灯夜战，连续奋斗，针对技术难点，大胆假设、小心求证，针对系统效果，精精计较、细致入微，不放过任何系统漏洞和体验性缺陷，全面保证了系统的易操作性和实用性。
项目上线后，将首先着力“磨合”，打好基础，持续提升系统的准确率和功能效果，扎根一线、迅速推广、深化应用。随后将着力“提升”，打造亮点，切实推动问题查找由随机型向精准型迈进、质检策略由抽样式向全量式转变、质检方式由传统“听音”向“听看结合”式升级。
人工智能是未来发展的方向，后续客服中心将继续将智能化为切入点，通过智能人机交互技术与电网业务的探索创新，提升国网客户服务的适应性、可靠性、灵活性，创新客户服务模式，提升综合服务水平
