CTI论坛(ctiforum.com)3月3日消息（编译/老秦）:联络中心，像其他的业务流程一样，不能置身于变化的趋势之外而不受影响。当然，业务趋势通常是由客户趋势驱动的，今天的客户喜欢很多个性化的选择。他们是移动的，他们通常喜欢把跟座席的沟通当作是最后的手段。
所以，什么技术可以是移动的、个性化的和自动的？什么样的技术要感谢人工智能（AI）和语音技术？答案是新机器人，或虚拟助理。根据Nicolina Savelli为客户认知所写的文章称，AI驱动的“机器人”今年将成为主流。
“在2017年，利用智能虚拟助理技术的新一波企业应用程序蓄势待发（Siri，Alexa和Google的Now），”她写道。“例如，亚马逊的Echo将允许Wynn酒店的客人通过询问Alexa来获得房间和酒店的信息。此外，达美乐（Domino）比萨为客户提供了'Dom'虚拟订单助理。”
相比于曾经仅用于个人消费者（想想Siri在她的早期时候），机器人现在正在成为一个业务应用程序：它们可以从经常过度劳累，时间安排满满的人工座席身上卸下沉重的负担，接手回答客户问题的工作。更棒的是，机器人不仅可以通过文字聊天，也可以通过自然语言处理技术，让客户说出他们的问题。
那么，当机器人不能回答客户问题或解决问题的时候会如何？很简单：还有人工座席。在客户支持领域，机器人是作为一线座席的替身而存在的。机器人可以处理简单的（但常见）查询，而更复杂的问题则路由到人工座席（同时将客户的信息一并带给人工座席以节省时间）。
“对于那些提供一致和及时客户支持的企业来说，聊天机器人是一个有用的替代，以满足顾客期望（同时防止座席倦怠），”Savelli写道。“聊天机器人与人工座席一起工作，提供一流的、优化的、有效的客户互动策略，这一策略可以将一个企业带到当今客户体验世界的前沿。随着企业开始利用这一技术，从过去的错误中学习，通过人工智能和语音识别和改善功能，聊天机器人将开始获得用户的尊重。”
聊天机器人也有可能获得联络中心座席的尊重，因为他们能够承担联络中心查询这类枯燥而重复的工作。然而，准备部署聊天机器人的企业应该努力了解机器人的使用可能对座席调度的影响（他们不一定意味着你需要安排更少的座席或用较短的时间，因为座席现在需要花时间处理更复杂的问题）。不过，它们可以帮助实现个性化服务和改善客户关系，提高员工敬业度，这应该是任何面向客户企业的目标。
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