为了节省客服成本，不少业者陆续将客服中心移往菲律宾、中国或马来西亚等人力成本较低的据点，但富士全录（FUJIXEROX）台湾却坚持要做在地客服。而今天富士全录印表机台湾区总经理王佩祥不仅可以骄傲地说：「我们的客服成本比在马来西亚更低。」过去8年来，富士全录在台湾雷射印表机市场的市占率也已经从13%，一路拉升至近30%。
一般来说，客服中心需要大量人力，如果设立在低人力成本的地方，整体营运成本应该也可以跟着降低，所以包括富士全录在内，其实也是将客服中心移转到海外的众多企业之一，目前富士全录亚太区客服大多都已经集中到马来西亚处理，唯有台湾是特例。
服务做好才能培养回头客
但这个决定对王佩祥来说一点都不困难，因为他认为成功的要件之一就是将服务做好，才能培养出回头客；同时他也认为，原厂如果能减少售后的麻烦，也会提高经销商的销售意愿。所以他是这么说的：「我们想的不是市占第一或第二，而是客户满意度提升。」对他而言，有好产品、做好在地化服务，市占率成长就只是自然的结果。
而他也指出，海外客服最明显的一个缺点，就是可能会有语言、腔调和用语等不同。以「雷射印表机」为例，如果有一天你在客服电话中听到「激光打印机」，不要怀疑，对方和你说的确实是同一种产品。另外王佩祥也提到，因为外部客服的资料库不同步，几经转手后，经常也会影响处理效率，这都会直接影响到客户满意度。
更重要的是，他们发现客服带来的未必是成本。他举例，如果一天有100通客服电话，客服直接在线上解决50通和80通，其实会带来很大的差别。因为如果有50通客服无法解决，就必须要派50个人到现场，除了花费时间，每一次的派工成本至少是1000~2000元，所以如果差30通，一天影响的就有3万元~6万元之多。因此对他来说，客服不仅没有垫高成本，反而还帮忙节省了工程师费用。
给客服工程师训练，线上排除率超过7成
而他表示，富士全录在台湾之所以可以将客服线上排除率维持在75%~80%的高档，除了有一套好系统和好流程，还有一个关键是，「我们给客服人员工程师训练。」透过专业的训练让客服人员更懂产品，再加上语言沟通无碍，自然就能减少派工需求。他对自家客服人员自信满点，「我们的客服出去都是可以修机器的。」而且他表示从客服来电到结案，平均可以在2天之内完成。
富士全录印表机台湾区总经理王佩祥表示接下来希望可以藉由App，进一步提升客服品质
这就是为什么他会说台湾的客服成本其实比搬到马来西亚更低，同时还可以藉由在地化和效率的提升维持住客户满意度。
王佩祥也透露，因为台湾市场的表现很好，原本富士全录的台湾客服主管已经被升到亚太区去，要负责把台湾的方法复制到其他地区。
持续提升客服品质才能有下一个5年、10年
而台湾这边也没有停下脚步，王佩祥表示还要持续提升客服品质。「现在什么都要数位化、都要即时，我希望未来使用者跟我们的沟通，连电话都不用打，只要App点一点就可以提供相对应支援，这是我们想的下一个动作。」他语重心长地说：「要这样才会有下个5年、10年，下个5年、10年还能不能存在，就看你有没有改变，建造布建未来需要的流程资源。」
