Mitel MiContact Center 企业版助您应对客户体验变迁

　　创新的客户体验是吸引新客户的竞争优势，事实证明，关系密切的客户购买的额度和频率更高一些。

　　对于如何与您进行沟通，客户想要有自己的选项。语音、电子邮件、网络聊天、短信、传真和社交媒体都是为客户提供服务的预期方式，前提是您对这些媒体要像使用电话一样反应灵敏。Mitel的MiContact Center企业版解决方案让您能高效整合各种媒体，并维持各种媒体的服务水平。

　　如果要提高客户留在队列中的概率，并且让客户保持满意度，希望在未来继续与您合作，关键一点是管理客户预期。MiContact Center企业版能让客户了解情况，提供预计的等待时间消息，并持续更新队列中的位置信息。

　　客户可以从企业的网站访问各种媒体的实时预计等待时间，方便他们做出明智的决定来与企业取得联系。除了在队列中等待之外，客户还可以灵活地选择排队回叫和自助服务选项。

　　20%的客户为您带来80%的收入——这条经常被引用的法则在此也适用。因此，为您的顶级客户提供卓越的服务大有可为。MiContact Center企业版让您能对客户进行分析，无论他们以什么方式与您取得联系，您都可以轻松地识别顶级客户，在队列中给予他们优先位置，或是确保由您的顶级代理来接待他们。

　　MiContact Center企业版提供基于网页和桌面的生产力工具，使得代理和主管能够做出明智的决策并提供迅捷的服务。主管可以查看并管理有谁可以接听呼叫以及队列的执行情况。

　　代理可以高效处理来自单个应用的语音和数字媒体联系人，无论是在他们的桌面还是网络界面，他们能以较少的步骤执行电话、电子邮件、网络聊天、短信和社交媒体动作，减少交互处理的错误，提升客户体验。

　　代理和主管都能从移动联络中心受益。通过MiContact Center企业版，他们可以从家里或任何有互联网连接的地方远程工作，就像身在办公室一样。主管还可以访问实时监控和报告功能，这些功能可能在Windows8平板电脑上通过网页或本地提供，也可能使用VMware View在非Windows平板电脑上提供。

　　Mitel与后台办公系统（如客户关系管理（CRM）系统）的无缝集成，能在接收到呼叫和多媒体联络请求时为代理提供关键的客户数据弹窗，以便他们在需要时向客户提供所需的信息。这样会使得客户满意度和忠诚度提高，能带来当下和持续的业务成功。

　　Mitel能在联络中心工作人员和后台员工之间实现统一通信，这样的能力让联络中心工作人员能通过定位、消息或会议呼叫联系到与主题相关的专家，获得即时解答。通过客户分析、智能联系人路由和企业呈现，Mitel可帮助代理在单次事务中解决客户疑问。

　　企业范围内的历史和实时报告与监控让您能了解每个代理的整体绩效以及逐个呼叫的表现。实时报告让您能即时对不断变化的流量做出响应，确保维持服务水平。通过历史报告，您可以根据服务水平目标对联络中心的绩效进行衡量和展示，逐一查看联络中心事件的帐户，并确定改进业务流程的方法。

　　MiContact Center企业版可提供复杂的员工管理、代理预测和计划工具，使得管理人员能够准确地将资源与预期的联系人数量进行匹配，并且还能衡量、管理和推动联络中心的绩效——所有这些都是控制联络中心成本的关键所载。

　　业务连续性通过功能强大且高度灵活的解决方案得以保证，该解决方案旨在提供无缝的不间断服务，在出现硬件故障或网络中断的情况下不会丢失报告或实时功能。

　　MiContact Center企业版也可以在虚拟环境下使用，利用VMware、Microsoft Hyper-V和Citrix来虚拟化服务器和客户端桌面。虚拟化的MiContact Center企业版能缩减与服务器硬件和办公空间相关的资本成本，实现与功率和服务器供应成本下降相关的运营节省，还能带来数据中心管理方面的效率提升和资源有效性，缓释业务连续性和灾难恢复计划的风险。

　　MiContact Center企业版通过利用现有基础设施，可以降低部署的成本和复杂性。集成可通过市场领先的第三方解决方案实现，包括客户关系管理、员工管理、质量监控、呼叫记录、出站拨号、呈现和聊天引擎。这提供了可衡量、可持续、不过时的直接投资回报。

　　Mitel认识到，根据您企业的大小和需求，联络中心的要求可能会大不相同。这就是为什么适用于MiVoice Business平台的MitelMiContact Center企业版分为两个部分：工作组（最多100个代理）和联络中心（超过100个代理）。IVR和数字互动功能（电子邮件、短信、网络聊天、传真和社交）是两个独立的附件，在两个许可证级别均可使用。